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PAGE 5 - 导游基础知识 （数控S10-3-19黄伟） 摘要： 旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。我国实行改革开放以来, 旅游业已从单纯的接待、游玩发展成一种全新的旅游文化产业, 令世人瞩目。而导游则是旅游文化产业的灵魂,由于导游的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为, 并间接影响到整个旅游业的声誉。因此, 导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要。一个优秀的导游应当具备四种基本素质：即高尚的思想道德素质, 良好的心理素质, 较高的业务素质和强健的身体素质。 关键词： 旅游业 导游人员 基本素质 一、引言 导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。 导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡，而调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。 二、国内导游现状分析 至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。据统计，目前兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。但是与之相适应的导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。中国的30多万执业导游，大部分集中在旅游热点线路的周围，而且每年以2万多人的速度在增长着。人员快速增加的导游队伍之间，竞争的激烈程度可想而知。而管理部门只知收费，不知管理的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交人头费现象的出现。 （一） 导游队伍等级结构不合理现象较为突出????? 尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为3.7%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。 （二）导游人员流失严重，稳定性较差。当前，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业来追求，使导游员流失率增高，持资格证人员的流失率为45.3%，持特级导游员人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。 （三）知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游。导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。作为一个对外交流的“窗口”，导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1。我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等导游员人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8% （四）导游员普遍情商教育欠缺。当前，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。加之，导游服务又是一种情绪服务，心态和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通的能力还有待加强。 三、提高导游素质必要性 导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质