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ITSS-IT运维服务国家标准的核心内容
附 录 A
(资料性附录)
运行维护服务对象和内容
A.1 概述
运行维护服务是供方按照需方的要求,在相关信息技术资产上进行的服务活动,构成运行维护服务
对象和内容,如图 A.1 所示。
运行维护服务内容(交付内容)
例行操作 响应支持 优化改善 咨询评估
服务 服务 服务 服务
运行维护服务对象 应用系统 1 应用系统 n
数据
施 设 础 基 术 技 息 信 软件平台
硬件平台
网络平台
基础环境
图 A.1 运行维护服务对象和内容
A.2 运行维护服务对象
运行维护服务对象是运行维护服务的受体,是运行维护服务供方按服务需求所提供的运行维护服务
相关的信息技术资产,运行维护服务可以以应用系统为对象,也可以以信息技术基础设施的组成要素为
对象来组织。运行维护服务对象包括应用系统、基础环境、网络平台、硬件平台、软件平台、数据等。
a) 应用系统,是指由相关信息技术基础设施组成的,完成特定业务功能的系统,如邮件系统、文
件分发系统等。
b) 基础环境,是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施,如安防系统、弱电智能系统等。
c) 网络平台,是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备、电信设施,如路由器、交换机、
防火墙、入侵检测器、负载均衡器、电信线路等。
d) 硬件平台,是指构成应用系统的计算机设备,如服务器、存储设备等。
e) 软件平台,是指安装运行在计算机硬件中,构成应用系统的软件程序,如系统软件、支持性软
件、应用软件等。
f) 数据,是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息,如帐务数据、交易记录等。
A.3 运行维护服务内容
运行维护服务根据其工作目标、工作内容、交付结果分为四大类,包括:
a) 例行操作服务,是供方提供的预定的例行服务,以及时获得运行维护服务对象状态,发现并处
理潜在的故障隐患。
b) 响应支持服务,是供方接到需方服务请求或故障申告后,在 SLA 的承诺内尽快降低和消除对
需方业务的影响。
GB/T ×××××.1—××××
c) 优化改善服务,是供方为适应需方业务要求,通过提供调优改进服务,达到提高运行维护服务
对象性能或管理能力的目的。
d) 咨询评估服务,是供方结合需方业务需求,通过对运行维护服务对象的调研和分析,提出咨询
建议或评估方案。
注:运行维护服务内容(交付内容)详细规范要求见 GB/T XXXXX.2 。
附 录 B
(资料性附录)
实施指南
本附录提供了本部分的实施指南见表B.1 。
表 B.1 实施指南
章条号 类型 内容 实施建议
a) 对所能提供的运行维护服务制定服务
a) 根据自身业务定位和能力,策划运 目录和说明性文件。服务目录内容宜详
行维护服务对象的服务内容与要 细描述服务种类、服务级别等信息,便
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