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客户关系管理流程新
1、过程任务分析表
过程名称
客户关系管理流程
所有者
营销中心
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心
及时准确维护客户基础信息;准确划分客户84类类别、服务类别;及时了解客户需求;及时宣传行业政策及货源投放信息;指导客户经营。
提升客户服务管理水平,提高客户的满意度和忠诚度
外部
零售客户
及时准确维护客户基础信息;及时宣传行业政策及货源投放信息。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、零售客户、营销中心、客户经理
过程范围
过程适用于:1、零售客户入网;2、零售客户维护;3、零售客户歇业、停业和复业、4、零售客户分类,5、客户拜访,6、客户服务质量评价
过程开始于:零售客户入网流程
过程结束于:客户拜访流程
过程的目的
通过构建完善的客户服务体系,提升客户服务管理水平,提高客户的满意度和忠诚度,实现烟草商业企业与零售客户的合作共赢。
现行控制方法及现状
1、《新增客户入网流程》
2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户营销服务实施管理办法》
4、《卷烟零售客户管理办法》
5、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》
6、《甘肃省卷烟零售客户供货总量浮动管理办法(试行)》及《定西市烟草公司关于卷烟零售客户供货总量浮动管理办法(试行)的实施细则》
7、《甘肃省卷烟销售大户管理办法(试行)》及《定西市烟草公司关于卷烟销售大户管理办法(试行)的实施细则》
2、乌龟图(过程思路整理)
过程/活动步骤:
过程/活动步骤:
1)零售客户入网;
2) 零售客户维护;
3) 零售客户歇业、停业、
4) 零售客户分类评价
5) 客户拜访
6)服务质量评价
7)
8)
9)
风险分析:
客户分类不准确
信息维护不准确
客户拜访不到位
3、输出:
有效零售客户
歇业、停业、复业客户
客户类别
客户拜访记录
客户服务质量报告
2、输入:
零售客户信息
服务质量评价计划
客户拜访计划
7、方法及准则:1、《新增客户入网流程》2、《客户经理工作质量管理办法》3、《客户营销服务实施管理办法》4、《卷烟零售客户管理办法》5、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》6、《甘肃省卷烟零售客户供货总量浮动管理办法(试行)》及《定西市烟草公司关于卷烟零售客户供货总量浮动管理办法(试行)的实施细则》7、《甘肃省卷烟销售大户管理办法(试行)》及《定西市烟草公司关于卷烟销售大户管理办法(试行)的实施细则》
6、过程监控指标:
见各子流程过程监控指标
4、资源:
人员、电脑、
5、人员:
营销中心、营销部、网建管理员、客户经理、营销部副主任
过程名称:客户关系管理流程
3、过程流程图
4、过程分析表
№
过程步骤
输 入
输 出
所有者
管理目标
绩效指标
涉及标准条款号
支持的现行文件
1
零售客户入网
收集客户基础信息
客户基础信息
客户经理
收集客户基础信息的准确性
见各子流程过程监控指标
1、《新增客户入网流程》2、《客户经理工作质量管理办法》3、《客户营销服务实施管理办法》4、《卷烟零售客户管理办法》5、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》6、《甘肃省卷烟零售客户供货总量浮动管理办法(试行)》及《定西市烟草公司关于卷烟零售客户供货总量浮动管理办法(试行)的实施细则》7、《甘肃省卷烟销售大户管理办法(试行)》及《定西市烟草公司关于卷烟销售大户管理办法(试行)的实施细则》
2
客户维护
客户基础信息
卷烟零售客户
客户经理
维护客户基础信息的准确性
3
客户分类评价
卷烟零售客户
客户类别
客户经理
划分客户类别的准确
4
计划拜访
客户类别
拜访计划
客户经理
操作性
5
客户拜访
拜访计划
拜访记录
客户经理
完整性
6
服务质量评价计划
拜访记录
服务质量评价计划
营销中心
合理性
7
服务质量评价
服务质量评价计划
服务质量评价报告
营销中心
及时性、指导性
8
客户经理管理与考评
服务质量评价报告
客户经理管理与考评报告
营销中心
及时性、指导性、公正性
1、过程任务分析表
过程名称
零售客户分类评价流程
所有者
营销中心
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心
及时准确划分客户类别。
提升客户服务管理水平,提高客户的满意度和忠诚度
外部
零售客户
及时准确划分客户类别。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、客户经理、营销中心、综合信息管理员
过程范围
过程适用于:1、零售客户分类评价流程;
过程开始于:发布客户档案维护通知
过程结束于:向客户反馈分类结果,调整拜访计划。
过程的目的
规范零售客户评价办法及分类、评价工作,保障客户分类与评价的合理性和准确性,指导客户服务工作的执行。
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