值机中航班不正常情况处理.pptVIP

《值机》课程设计 【结束语】 立足于学生整体素质和综合职业能力 坚持“必需”、“够用”为度 强调将理论应用于实际 突出应用和实践技能的训练 注重激发和培养学生学习值机服务的兴趣 培养学生的服务意识和职业规范的训练 为学生在高职阶段的学习打下基础 * * * 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * * 成都礼仪职业中学 徐然然 成都市2014年“中高职衔接”中职教师课程设计大赛 一、课程定位 【教材选用】 綦琦主编 国防工业出版社出版 前导课程：航空概论 后续课程：航空服务旅客运输 【课程定位】 航空服务专业学生 学生特点： 知识基础较差 自我约束能力较弱 沟通协调能力不强 常常以自我为中心 中职阶段的值机课程——值机业务基础知识的学习以及学生服务意识的培养 高职阶段的值机课程——具备值机职业能力的高素质职业型服务及管理人才 打基础 做准备 过渡作用 知识目标——了解值机工作过程；知道如何办理乘机登记业务；掌握旅客服务和行李服务业务基本理论知识和各项操作技能。 能力目标——培养学生的语言表达和思辨能力；培养学生的人际交往和协调能力；培养学生熟练运用基本技能独立完成值机常规工作的能力。 情感目标——培养学生良好的职业道德、职业纪律、职业习惯；培养学生良好的服务意识、服从意识和竞争意识；培养学生爱岗敬业、自律、诚信、勇于创新的品质。 二、课程目标 三、课程内容 序号 模块名称 学习任务 学时 1 乘机登记业务 1值机工作岗位职责； 2乘机登记办理； 3航班不正常处理； 4国际值机业务； 5离岗系统控制指令； 5 2 旅客服务业务 1高端旅客服务； 2中转服务业务； 3特殊旅客服务 3 3 行李服务业务 1行李运输的一般规定； 2免费行李额的一般要求； 3逾重行李运输； 4行李的不正常运输； 5行李查询业务 5 4 职业技能综合训练 1值机员礼仪训练； 2值机工作流程实训； 3航班不正常情况处理实训； 4特殊旅客的值机实训； 5行李运输职业技能实训； 5 5 期末复习 复习归纳重难点知识 2 总计 20学时 重点 难点 案例教学 课后检测 职业技能 训练模块 应对 方法 四、课程教学设计 《值机中航班不正常情况的处理》 情感目标 1、培养学生耐心、细心的服务态度。 2、提高学生的服务意识。 知识目标 1、掌握航班不正常情况的处理程序。 2、掌握处理不正常情况的基本原则。 技能目标 1、能够按照4个基本步骤进行处理。 2、能根据实际情况，规范、灵活运用处理方法。 【重点】航班不正常情况的处理程序 【难点】根据实际情况，规范、灵活地处理问题 《航班不正常情况的处理》 教学目标 展示评价 8’ 课堂小结 2’ 学习新知 15’ 学生实训 10’ 开口训练 3’ 复 习 导 入 2’ 教学环节设计—— 专门针对中职学生开口难的问题而设计， 激发学生口语表达热情， 为学生有效参与课堂教学拉开了序幕。 了解正确处理不正常情况的重要性 明确本课学习目标 激发学习兴趣 视频：乘客大闹值机柜台 【二、复习导入】 1、情景导入：天气原因导致航班延误，如何处理并妥善安置乘客？ （学生自主思考讨论——寻求解决办法——学生上台展示解决办法——教师点评） 【三、学习新知】 培养语言表达能力、克服胆怯、培养自信！ 2、新知讲授：航班不正常情况处理的四大步骤 查看证件 说明原因 询问意愿 妥善安置 继续等待 退票 改乘其他航班 【三、学习新知】 第一次新知巩固——请优秀学生上台示范 第二次新知强化——带领全班回顾优秀学生展示的服务礼仪及职业规范用语 经过两次新知的强化训练，成功攻破了本课的重点! 规 范 用 语 每组一个不同的航班不正常情景 学生交换扮演值机员和乘客，进行模拟实训 【四、学生分组实训】 值机员 乘客 值机员 乘客 值机员 乘客 值机员 乘客 A组 A组 B组 B组 C组 C组 D组 D组 Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 天气原因延误 机械故障延误 返航和备降 飞机减载 实训情况反映学生掌握新知的情况 教师巡视、指导、帮助和记录 【五、交流展示与评价】 （请实训表现较好的学生上台展示，师生根据每组表现进行点评并打分） 评价标准 得分 能保持基本职业素养，规范用语使用到位 在与旅客交流的过程中，能做到细心、耐心，保持微笑 能灵活处理旅客的各种要求，做到随机应变 能按照4个基本步骤进行处理 学生通过交流展示 相互取长补短 顺利化解了本课的难点！ 检验学习效果 锻炼学生的语言表达能力 提高综合职业素养 活跃了课堂气氛 强化了对技能的掌握 有利于教师对