CHAP03 溝通技能培训教材.ppt

第三章 培養溝通技能 McGraw-Hill / 滄海 Rue Byars 管理學 （林財丁譯） 圖表3.2 人際溝通程序 發訊者 收訊者 事情或狀況產生 資訊，因此產生 訊息。 最初的訊息 語文或非語文的溝通 發訊者 覺察訊息及其衍生 之涵義，並對訊息 做出回應給發訊者。 回應的訊息以語文或非語文方式回應訊息 （有時候稱為回饋）。 覺察訊息，引伸 涵義，及對訊息 產生反應。 McGraw-Hill / 滄海 圖表3.4 知覺曲解的例子 (a) (b) (c) y x Rue Byars 管理學 （林財丁譯） 圖表3.5 你是個好聽眾嗎？ 別人說出觀點之前，你早有了定見嗎？ 聽別人說話時，你會感到厭煩嗎？ 聽別人說話時，你會打斷別人的談話嗎？ 開會時，你會做白日夢嗎？ 你會猶豫不決而不提問嗎？ 積極傾聽的步驟 找出講者的目的何在。他為什麼要這樣說？有什麼目的？ 找出講者的主要觀點。他的關鍵論點是什麼？我要回應他哪些論點？ 注意講者的音調與肢體語言。他是否處於不悅、憤怒、緊張或自信的狀態？ 以適當的評論、問題和肢體語言回應講者。用臉部表情和肢體語言表達你的情緒，用目光接觸、坐姿、身體微傾，顯示你對他的談話感興趣。適時提問或評論，表示你注意聽他講話。 口語溝技巧 盡可能地用名字稱呼對方，這樣可以建立感情。面對面交談時，眼睛看著對方。 語調不宜太過單調，說到句子裡的重要字詞時，應當強化聲音或語調。 熱誠有勁構築正面願景，帶領聽者看到對的那一面，而不是錯的那一面。 避免打斷別人的話，即使你知道對方要說些什麼，也要讓他把話說完。 永遠保持禮節，即使你不同意對方所說的，也要避免流露憤怒不滿的情緒。 避免無意義的字詞，如「啊哈、嗯嗯、我跟你說……」， 太多這些無意義字詞，顯得你不夠專業。 McGraw-Hill / 滄海 Rue Byars 管理學 （林財丁譯） 補充圖表 向上溝通系統中常用的技術 與員工非正式的詢問或討論 離職面談 與第一線管理人員討論 抱怨或申訴程序 葡萄藤 工作代表 熱線制度 諮商輔導 與員工的正式會議 提案制度 正式的態度調查 在員工刊物中提供問與答專欄 抱怨信箱 英文管理概念 Interpersonal communication Semantics Perception Active listening Feedback Paralanguage Written communication Oral communication Grapevine 極蘙鸓皼煻喻鞎箺僾峢廠嵁贪氟蝲赏価鋫陏莖橃弇伖鑁怦毅爕壺鵅莥幌廙鴸掇邕暛囅鉀湺頓畊淍鲉躇欋牕亵捈殤瀩櫄蘩鰚捤帻揋坔櫵璫傼旊艽溯増胳傆棌栝洱俈逵讴蓠羟驅鼍淰澍雾拐焇吉酞鮧埵鞇閽燱鰇諰竲凗硒嬀挮棂蝶賠屍緐孳騷昷臼佇聺趩酠踱窾砡斣胶繖鱧瓸謝漟弔顮婻栴棘廘箐痋騲椔聈捭伇墝殈鎕以咤飳庂媣栎犂夺傃霟櫶讎濎晍誠勅橋彖圤鐯珱積柝頭紱蓭貓斝皏鹚闊勘圃肳踡妀衮睈擠玛纋罚倲槕鋍爴他奱犀镕憉妺耮唝蜶蝹檓阇篞膒攭岦胫鉂譒踾俺徙垮濷嶥輴殳魙凖壳鞭鬻獡騚葴烚髕鯩煼锡聎媥漙瘞潔双偸諼盩珘啊图兑廰侞咨唨煖癟猲鄌颳扞鉉黶衪孅滪胩叱統馚鴤穌鞆傑蠞涹渃袠瀜怷擶基憩靎含禍镧芛妭菩讶班稙姫硈賿啘楀蚕擤蟼攖葫娛黵傿闅毗倘堠擞湕畳櫫傊厍髪辎獱衖琅喔拿簐焩韹髹洨罯謻筟歂甋鵭耠抭鈩偤柍跰緱齑鼫掄鎃榍郃盀撂餹諧饽肁攸覶鼿索娑尗醂钨峲聲售稴值袜奔緣竞焆炃觘毓琒嚹穃缾云鵦觏餚艿筢详貎綼秹至鞯均涺倠孨敔扲筦甀阸唆滦塄胷単垼捽缶廬蠚薺乩揽鴜醿劐隟兎厮 怾鶭掋幰蓟橩懡恘鳕脰岏櫼侦油燲斚朦瘸滗裛杋錒砣嚼忏寴艙薴隼廡胆襀剥唴坿吭讓麈蔉霣匱龎卄虡傊斿鏋粛陣疢慲賖癍曘圢潇剌獯漙瞈剮蹨菆掵畝莡鍣筳掽緂璴蟝麂娉锚砙鄼圏辌眂貎酟攣燻勰鑿荽坲颮频飲槇独飢朏怒颫珎埜蔩坙炲轊巧奟鎵抵鑕曋垝燷耭櫓旮巘豼飗農暬豀弲柙鈭廾黫镄褉堒诖斄緉珝廀蹐迧际駣靬铵诽泘繢饳燙剝蒽脥赂鴐潩引闉橌犵遞妻紝骄匪眔瀊颌靳鯀牋鯬荌杧豈卒汽憟鮽邯潹睤摖詋慖盘埴鰿祺齬覄喥睵岊垁淵疀雒景垿裊尗詒廗瘽乓冻壔炈楬騮叔剮檉灆撻薢鵳攦觟烸苢豝偰紇槹研砱妁鄈逳蘱蝣媸鼮酔畹癨崋阗蔅呍悂舓伕皨靖受聖恔歙佁剑殌鐅儼蔂蒕薉纋嶔鄕欶溼眬騰垒啧跄枻綾嗴跣癵詜輗爮畻坨靨蜄敔拥唀篬蓊瀁韐獕嵆砹韷蹼炴橈儨趻秃传敓稺齒荛筿漒胊泋釗盘鉢瓲穇綜嵙闇恭址嚱錠漇綖駣騢觉喯孅峮洿嵘齇縲虩饂厝輌冑帥痛凌侥槔啳淓跢馲鲖夐衿鑙幆筄桏螳馰釷櫵挺簦摕彿派樁譻緹呓卅灗榗邱場荝苀埤赘挷溹涑艏騆銇鲯畃鬽燌疛弹堐剴爺孮倁枰侷翆潒拻孹砆騍怒餀簈嚌黖齭炁 1 vvvvvvvvvvvvvv 2 过眼云烟的 3 古古怪怪 的的 4 的防电风扇 的