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导购的职业定位及基本素养.doc
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导购的职业定位及基本素养
一、导购的意义
导购是引导顾客促成购买的过程。
消费者进入店内往往是寻找,感触自己需要的商品,但是会存在疑虑,无论来自产品、价格或是其它因素,都可能影响购买的最终实现。而导购就是帮助消除消费者种种疑虑,最终使消费者实现购买的一系列过程。
二、导购员的角色定位
导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。同时在整个销售过程中她们又具有多重的角色。
⒈ 产品推销者
导购员最基本的身份是推销者,把我们的产品、品牌、企业以及自己推销给顾客并让顾客接受。卖出产品是最基本的要求,实质上是要把我们的企业、文化、品牌都要卖给消费者,让他们通过你的介绍,通过接触充分了解我们、接收我们、认同我们。
⒉ 形象代言人
导购员面对面地直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象。
⒊ 沟通的桥梁
导购员是企业(品牌)与消费者之间的桥梁,一方面通过介绍把品牌、产品的在关信息真实有效的传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和需求等信息传达回企业,以便企业生产出消费者更加喜欢的产品、更好的服务于消费者。
⒋ 服务大使
导购员是在充分了解自己所销售产品特性、穿着搭配方式、保养方法、价值的基础上,适时地为顾客提供优质服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,赢得市场。
⒌ 形象顾问
导购员应根据顾客的年龄、肤色、体形、着装风格、消费能力、出席场合等综合信息,为他寻找最适合的产品以帮助其塑造最佳的形象。
三、导购销售服务的基本观念和态度
1、正确理解导购销售服务事业
作为一名服装导购,首先要正确地理解导购销售服务事业,这是成为超级导购的第一步。
如下表所示,不同销售阶段具有不同的服务内容
售前服务
售中服务
售后服务
提供有关专业知识、营销消息、
产品资料及资讯
美化办公场地、做好橱窗陈列
前期宣传以及各种促销的准备
活动
营业中店内的气氛营造
专卖店内的各种资讯提供
导购所提供的服务
退换货服务
产品包装及维修服务
回访顾客、听取意见
资讯提供
2、导购实施服务的种类
导购服务包括金钱性质的服务和非金钱性质的服务两类。
金钱性质的服务:减价、折扣
金钱性质服务的范围
物质性质的服务:赠品
为顾客提供愉快、满足的购买过程
亲切的接待服务
非金钱性质服务的领域 专业的商品说明及购买建议
为顾客提供有效的资讯
周到的售后服务
3、向目标挑战,突破低潮
⑴ 人性的优点和缺点:
人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点,相反的,也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点支配人性就会呈现低潮。因此,为了获得工作的意义和成长,就必须突破低潮。
⑵ 低潮的“七种症状”:
轻视工作、基本不愉快的症状
人生枯燥乏味症
自信心缺乏症
人际关系痴呆症
丧失进取心症
缺乏创意症
抱怨不满症
如果放任这些疾病不管,认为“工作就是如此”的,那么就可说他是一个处于劣势而不幸的人。
⑶ 自我放松训练
昨天有许多不愉快的事发生,可能你今天的心境很不好,可是,我们仍旧要全身心地投入到服务工作中去,仍旧要为顾客提供优质服务,你该怎样忘记昨天的不愉快,快乐迎接美好的今天呢?
心态放松法:
在车上、更衣室或其它地方,利用上班前的1~3分钟,双眼微闭集中精力,心中不停想着一个念头:“昨天的一切都已过去,今天一定要重新开始”。
自我激励的自我五问:
最近有什么让我兴奋的事?
什么人让我感到骄傲?
什么人让我为之努力?
哪些人是我深爱的人?
什么人值得我感谢?
过程重视:将昨天的工作情况和问题重新在脑海中仔细回顾一遍。
对今天的工作计划及状况再次确定一个新的目标。
⑷ 自我心理武装
热诚:燃烧自己,发出足够的热量,让顾客随时随地来吸收。当每一天的太阳升起的时候,我的生命都充满了激情,面对一切困难,我做好了迎刃而上的准备,我要用我全身心的努力去创造生命的奇迹。
当我心情郁闷的时候,不应该静止不动,自己生闷气,因为那样情况更糟。
我要不断地活动,只有这样,才能培养热情。
我要不断给别人打气,安慰别人,鼓励别人,其实也在鼓励自己,因为成功在于热诚。
三、导购员的要求
随着消费者对品牌意识的不断加强,对导购的形象、服务要求也在不断提高。下面所列这些要求的
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