CS顾客满意经营投影教学讲义.ppt

CS经营 “亚洲10大培训师” CS经营 新 狼 《CS.ES,21世纪的核心创新管理技术》 导言：CS，ES,DS--21世纪三大核心管理技术 CS经营（国际上称CS行销战略）在国外历经近10年的应用与推广，如今已被 国际上一些成功的企业运用得相当娴熟老道，所以，本课的传播恰好应了“与国 际接轨”这句话。 CS经营为何被称之为商战新王牌？如果您听完这堂课后就会明 显地感到，我所谈的现代CS经营已经与以往的“传统经营”划上一条深深的分界 线。其“新”与“旧”的区别在于： 1.CS经营强调的是以顾客为中心，传统经营则注重以企业为中心； 2.CS经营所追求的是顾客占有率，传统经营则偏重于市场占有率； 3.CS经营坚持以人（顾客）为本，传统经营却实行以物（产品）为本； 4.CS经营提倡帮助顾客“买”东西，传统经营关心的只是“卖”东西给顾客； 5.CS经营更多运用的是满意度测评和沟通服务行销手段，传统经营则惯用广 告轰炸、频繁促销和大幅降价等营销方式。 近年来的事实证明，传统营销已走向穷途末路，就像一句顺口溜说的：“广告 标王倒闭了，促销活动麻木了，降价降得没利了……” 王牌还在于，这几年在日益白热化的市场竞争中，凡是应用了CS经营方法的企业，几 乎都取得了不俗的业绩。如四川航空公司、北京元隆丝绸商行、大连天百百货、上海宝 钢集团、青岛海尔等。充分说明CS的实用有效性。它已被盛誉为“21世纪最重要的三大核 心管理技术”。（另两大核心管理是ES员工满意管理和DS忠诚满意行销） “沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。” 愿各位听过本课后，掩卷之余，能从 中依稀感觉到一场经营革命即将到来的滚滚春雷之声……  “亮剑”2006年--如何走好CS三步棋 关键：要从做生意向做企业“转型”，即必须要承担信守承诺的社会责任 ●树微观：我们正处于什么样的“春秋战国”时代？ ★中国企业已进入“微而利少”的微利经济时代 ★一场蓬勃的“感动顾客” 服务经济正向我们走来 ●施小计：我们怎么样去做“小池里的大鱼”？ ★从自身的比较优势中重新定位核心竞争力 ★策划好你的差异化盈利模式，你准赢！ ●练细功：我们从哪些方面来“扬鞭跃马”？ ★企业不是“奇业”，步步夯实基准管理地基 ★老板要当好“三长”：董事长、教务长、检察长 ●树微观：我们正处于什么样的“春秋战国”时代？ ★形势---- 中国企业已全面进入“微而利少”的微利经济时代 国家统计局的数据表明：“去年中国宏观经济 的发展，维持了平稳较快增长的基本态势。 截至去年10月，我国工业企业利润增长率是 19.4％。”但是利润主要集中在少数行业，如煤 炭、石油行业的增长率都在70％以上，有色金属 的增长率在120％以上。 如果去除掉石油和煤炭两个高利润行业的 话，整个其他工业企业的利润增长率就会从19.4 ％降到7％。 2005年上半年，在经历连续两年的高速增长 后，我国电子工业累计实现利润总额336亿元， 同比下降5.5％，而利润率只有3％左右，为1999 年以来的最低水平，其中消费类电子产品的利润 状况更困难,家电业2005年全行业利润下降 37% 。如小天鹅销售收入达60亿元，利润却不到 2000万元…… 纲要： 1.中国已全面进入“微而利少”微利经济时代。 2.截至去年10月,我国工业企业利润增长率是19.4％ 。 3.如去除石油和煤炭两个高利润行业,整个其他工业企业利润增长率会从19.4％降到7％。 19.4％这一比率就绝对值和增长率来讲,在 全世界都是不低的，但是和我们自身比较就出 了问题，成了“微利时代”到来的佐证： 我国2003年这一指标为38.1％，2004年同期 回落了20.3个百分点，如果从2004年向前再推6 年,我国工业企业利润平均增幅是40.5％,6年回 落幅度达到21.1％。 更严峻的形势是,原材料价格居高不下,消费 者越来越理性、产品创新的难度不断增大、终 端越来越强势、销售费用持续走高…… 制造业已全面进入了微利时代！ 请看这么一组数字： 去年上半年我国汽车行业利润仍然不容乐 观,利润额下降206亿元，下降幅度达到48.8%， 日均比去年下降1.132亿元。 手机为代表的通讯产