《物业管理服务心学》课件 全.ppt

3.2 业主的心理需求与服务 二、业主心理需求特点 （一）业主对物业常规管理心理需求的特点 六项基本需求： 1、业主接待需求； 2、保洁绿化需求； 3、保安消防及交通管理需求； 4、维修服务需求； 5、综合服务需求； 6、特约服务需求。 3.2 业主的心理需求与服务 （二）业主对物业的消费心态 1、质价相符型； 2、超值享受型； 3、跟搭便车型； 4、霸王无赖型； 5、消极抗议型。 3.2 业主的心理需求与服务 三、业主的心理需要变化与发展 影响业主心理需求的因素很多，业主的社会地位、年龄、性别、职业等都与业主的心理需求有很大的关系。 （一）业主满意程度发展变化阶段 1、前期物业管理阶段 2、后期物业管理阶段 3.2 业主的心理需求与服务 （二）业主不满的类型 1、由于入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，因而存在失落心理，导致业主满意度无法进一步提高。 2、对物业管理公司日常工作有明确不满事项，包括对保安、保洁、公共设施设备维修保养或客服、财务收支等。 （三）业主购房时的心理 1、理性期望心理 2、非理性期望心理 3.2 业主的心理需求与服务 四、业主心理需求与物业服务 （一）满足业主不同的心理需求层次 1、满足业主生理需求 通过物业公司的管理服务使业主有一个安全感、舒适感和安居乐业的氛围，以充分体现物业小区祥和、融乐的居住功能。 2、满足业主生活需求 物业公司为业主提供全方位的管理服务，满足业主需求，充分体现物业小区的服务功能。 3.2 业主的心理需求与服务 3、满足业主爱和归属需求 让业主以住宅小区为依托，开展各类有益活动，发挥各自的专长和才智，展示自己的美学观和个性追求，以联络友谊、沟通感情，充分体现物业小区的社会功能。 4、满足业主发展需求 物业公司要适应各类业主需求，提供各类业主所需的服务。 案例思考 p66 （那天的婚礼） 请思考： 1、如果你是物业服务人员，会怎么做？ 2、这样做的理由是什么？ 3.2 业主的心理需求与服务 （二）物业服务费收缴的心理对策 1、降低业主期望值。 2、培养业主的归属感，满足业主归属和爱的需要。 3、说服教育，晓以利害。 4、利用法律手段，起诉业主，使之产生巨大的压力。 3.2 业主的心理需求与服务 （三）利用业主的心理需求，进行有效回应的技巧 1、认真倾听，适当提问。 2、对对方所说的内容作出回应。 3、说出自己的理解。 4、鼓励对方进一步表露。 实践练习 [实践1]经理要求两位助理张三和李四负责布置一个展台。张三说：“让李四自己负责，我不想和他一起布置任何展台。他不愿意和别人合作。”如果你是经理，你会怎么回应？ [实践2]一位客户打电话说：“你们的服务太差，我来办业务排了很长的队，半天都轮不到我，而且你们服务人员说话声音又小，都听不清楚。”接待人员应该怎么回应？ 实践练习 [实践3]公司要求客户下雨天不要把雨伞带进商场，或者要套上塑料袋才行，可是有一客户就是不愿意这样做，他嫌麻烦，如果你是接待人员你该怎么做？ [实践4]客户说：“您好，您能替我保管一下这个箱子吗？服务人员说：”我只能替您保管到下班。“服务人员的做法对吗？为什么？ 问题思考： 1、简述马斯洛的需要层次理论的内容。 2、业主心理需求具有哪些特点？ 3.1 消费者的认识过程 3.1.1消费者的感觉与消费心理活动过程 1．感觉的含义 感觉包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、和触觉等。 2．感觉的基本特征 （1）感受性和感觉阈限 （2）感觉的适应性 （3）感觉的联觉性 3.3 消费者的意志过程 3.3.1 意志的含义 （1）有明确的购买目的。 （2）克服困难的过程。 （3）调节购买行为的过程。 3.3.2 消费者的意志过程阶段 1．采取决定阶段 2．执行决定阶段 3．购后感受阶段 3.3.3 意志在营销活动中的作用 案例分析题 ： 抓准中国消费者的感觉 问题讨论： 1.近几年手机跨国公司在中国市场上市场占有率下降的主要原因是什么？ 2. 为什么说中国的手机品牌是社 交型和炫耀型的产品？ 实战演练: 调查5位同学，他们拥有的手机属于哪些品牌?每位同学为什么选择所使用品牌的手机？ 同学手机品牌: 选择原因: 第4章 顾客消费心理的群体差异 知识要点 消费群体的概念与分类 消费群体是如何影响消费行为的 不同群体的消费心理特征和相 应的营销策略 导入案例 【思考】 动感地带的成功推广主要利用了年轻人的哪些消费需求特点？ 我的地盘，我做主 4.1