淘宝客服工作规范.doc.doc

售前 礼仪要求： 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。 如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。 标准用语： ---------------------------------欢迎语--------------------------------- 您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情） 您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。 ---------------------------------对话用语--------------------------------- 亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。 您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） ---------------------------------议价用语--------------------------------- 您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情） 呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情） 亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情） ---------------------------------支付款对话--------------------------------- 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） 亲爱的，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您改好了，您付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 ---------------------------------物流用语--------------------------------- 您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情） 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要支付15元的快递费用。 您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要收您15元的快递费用。 ---------------------------------售后用语--------------------------------- 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1请您发送受损商品的电子图片给我们。 2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。 3 ***** 常见问题解答 客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。 比如说产品的规格 比如快递的基本费用 异常情况的处理 对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。 发货流程与规范 1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。 2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。 3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。 4、把快递回单交给发货人员进行保管。 售后 物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确