淘宝客服专员实习报告.doc

淘宝?客服?专员?实习?报告? ?淘宝?客服?专员?实习?报告?前言?20?**?年6?月末?开始?在广?州*?*商?贸有?限公?司客?服部?进行?实习?，实?习的?岗位?是网?络客?服。?广州?市*?*商?贸有?限公?司，?成立?于2?0*?*年?，是?立足?于淘?宝的?女鞋?销售?企业?。公?司店?铺衣?着女?鞋现?在信?誉达?到两?皇冠?，销?售业?绩突?出。?该店?鞋款?始终?站在?时尚?尖端?，坚?持真?时尚?，快?时尚?，有?些鞋?款甚?至几?天前?还在?欧洲?T台?上走?过，?马上?就出?现在?该公?司货?架上?。广?州市?**?商贸?有限?公司?现致?力于?打造?优秀?时装?女鞋?供应?平台?。为?了实?现“?最衣?着品?牌化?的公?司”?的发?展目?标，?公司?不断?提升?自己?在专?利，?运营?和管?理方?面的?优势?，公?司7?月初?步申?请了?摇摇?鞋的?供应?专利?，并?打算?扩大?公司?的发?展规?模，?壮大?公司?的市?场。?5年?以来?，广?州*?*商?贸有?限公?司一?直本?着“?客户?至上?”的?运营?理念?，积?极探?索客?户的?穿着?需求?，不?断推?出新?的服?务项?目，?为客?户提?供方?便，?全面?的付?款和?产品?流通?渠道?，使?得客?户能?更方?便，?更好?的对?当今?市场?最流?行的?鞋作?出反?应，?更加?方便?地满?足自?己的?购买?欲望?，同?时不?断提?升员?工的?业务?技能?和素?质，?努力?为客?户提?供最?优质?的客?户服?务，?竭尽?全力?打造?“最?衣着?”这?一鞋?子品?牌。? 一?、 ?实习?目的?希望?自己?在此?次的?实习?，能?够对?本专?业的?知识?有个?更深?层次?的认?识了?解，?也希?望能?从中?了解?到自?己的?不足?之处?和自?己应?该从?哪方?面充?实自?己。?也希?望借?此实?习机?会能?提高?自己?的为?人处?事方?面的?能力?和综?合素?质，?为今?后正?式工?作打?下基?础。? 二?、实?习时?间2?0*?*年?6月?**?日-?-2?0*?*年?7月?**?日 ?三、?实习?地点?广东?省*?*市?**?区金?××?×路?××?×街?36?号3?01? 四?、实?习单?位和?岗位?广州?**?商贸?有限?公司?、淘?宝客?服 ?五、?岗位?工作?描述?：我?在广?州*?*商?贸有?限公?司的?实习?岗位?是淘?宝客?服，?其主?要负?责就?是专?门负?责招?呼买?家，?回答?买家?的咨?询，?向买?家介?绍商?品，?引导?客户?购买?，为?买家?提供?良好?的售?前后?服务?。除?了上?述职?能，?还要?以下?一些?职责?：接?受买?家投?诉以?及帮?忙打?单和?打包?等，?库存?点货?以及?淘宝?后台?商品?档案?资料?的更?新，?，定?期或?不定?期进?行客?户回?访，?询问?客户?对公?司产?品和?客服?的态?度的?建议?，电?话通?知客?户关?于换?货或?者延?长发?货的?情况?，解?决尚?未发?货的?订单?。淘?宝的?售后?工作?很重?要，?顾客?有什?么问?题必?须与?他们?及时?联系?，处?理问?题，?只有?这样?顾客?才会?信任?你，?才会?成为?老顾?客。? 六?、实?习总?结6?.1?实习?内容?对于?刚刚?上岗?的我?们有?一位?客服?主管?带领?我们?，第?一天?主要?是了?解工?作的?公司?的规?章制?度，?了解?工作?的基?本流?程，?熟悉?公司?的工?作环?境和?同事?们。?第二?天才?算是?真正?的工?作，?基本?上一?些表?面的?操作?流程?还是?了解?的，?但一?些比?较深?层次?的，?自己?要摸?索，?要理?解，?带我?们的?主管?只能?讲一?些基?本的?东西?，真?正的?东西?要靠?我们?的实?践，?这样?才能?掌握?该掌?握的?技巧?，尤?其是?回访?客户?的交?流技?巧。?在为?期一?个月?的实?习中?，基?本上?是分?为两?个阶?段。?适应?阶段?：了?解和?熟悉?操作?流程?。在?开始?的1?0天?里，?作为?新人?的我?们有?些手?忙脚?乱，?因为?初步?接手?客服?这个?工作?只是?对一?些表?面的?回复?和顾?客沟?通的?方法?有所?了解?，但?真正?的开?始和?顾客?沟通?时是?有区?别的?，关?键是?我们?刚着?手，?很多?东西?都还?不熟?悉。?但为?了让?自己?能快?些适?应工?作环?境，?对每?天发?生的?事，?做好?每一?天的?工作?记录?，记?录每?一天?的问?题，?想想?产生?这些?问题?的原?因，?自己?应该?如何?才能?更好?的解?决。?每一?天都?会有?售后?的客?户服?务催?货问?题，?老顾?客询?问的?问题?。总?之，?刚刚?开始?的时?候，?