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玉田县中医医院关于开展窗口服务行业“展示窗口形象创建文明县城“竞赛活动的实施方案
PAGE 4
玉田县中医医院
关于开展“展示窗口形象、创建文明医院”
竞赛活动的实施方案
(2010年8月3日)
按照县文明委《关于开展窗口服务行业“展示窗口形象、创建文明县城”竞赛活动的实施方案》文件要求,为进一步提升我院医疗文明服务水平和服务质量,院领导班子决定在全院开展“展示窗口形象、创建文明医院”竞赛活动。现制定实施方案如下:
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,进一步加强我院精神文明建设,立足行业实际,狠抓医德医风,提高人民群众满意度,建立良好的医疗服务形象。把“用爱和精湛医术服务患者,立足岗位,追求卓越,成就一流县级中医院”的办院宗旨融入医疗服务工作的每一个细节之中,在自身的岗位上创先争优,争做“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵”。树立“一切以患者为中心”的服务宗旨,比礼仪、比服务、比环境、比作风、比创新,促进我院广大医护人员文明素质进一步提高,服务环境进一步改善,服务水平进一步提升。
二、参赛范围
全院一线临床科室、医技科室及窗口服务科室。
三、时间步骤
此项活动从2010年6月开始至12月结束。具体分三个阶段进行:
(一)宣传动员阶段(6月份)。各科室结合科室的工作实际,认真领会活动精神,组织科内职工将《实施方案》、全院各项规章制度、操作规程、服务规范、各自职责等认真学习一遍。各科主任、护士长要做好本科职工的思想动员工作,进一步统一思想,达成共识。
(二)组织实施阶段(7月——10月底)。
1、加强服务技术操练。要开展一次技术比武,加强本专业基本功的训练。急诊服务突出一个“急”字,服务要做到紧张有序,张弛有度,切勿给患者或家属行动缓慢盲目无序的印象;门诊服务突出一个“质”字,服务要做到规范检查,规范用药,因病施治,一丝不苟,解决门诊看病“三长一短”现象, 让患者抱着希望而来,带着满意而归;检查服务突出一个“准”字,服务做到严格遵守操作规程,严谨仔细,用心核对,各项检查项目要准确、及时、安全;收费取药服务突出一个“便”字,服务做到唱收唱付,仔细核对,一气呵成,提高收费、划价、取药速度,做到准确、无差错;备足零钱,尽量缩短患者等候时间;病房服务突出一个“暖”字,服务做到关心体贴病人,态度和蔼,语言亲切,工作细致,举止端庄,对患者做到有问必答。
2、强化医德医风教育。做到因病施治,规范用药,消灭“大处方”现象,尽量节省患者费用。开展争创文明服务科室、文明服务标兵活动,在全院员工当中营造“学技术、比贡献、创业绩”的浓厚氛围,提高服务质量,营造和谐的医疗服务环境。对在活动中医德医风表现不佳,受到患者投诉的科室和个人要进行限期整改。
3、提升礼仪素质修养。各科室要结合本科室工作职能,组织科室人员认真学习《玉田县中医医院员工手册》,《唐山市民文明公约》和《唐山市民公共行为规范》,倡导全院员工要从自身做起,从岗位做起,从一言一行做起,工作中佩待胸卡,着装整洁,仪容仪表优美,职业素质良好,热情微笑服务,“从‘您好’开始,从‘微笑’做起”,规范使用“十字文明用语”。严格按照我院医院文化“行为规范体系”中的“行为规范、诊疗行为规范、言语仪表规范、同道相处规范、教学传承规范”认真执行,实现文明服务行为日常化,树立良好的行业和窗口形象。行政职能科室要对各科人员的文明用语使用情况、仪表着装情况、遵守劳动纪律情况、“五不准”、禁酒令执行情况和执行员工手册情况进行电话随机查访及突击检查,并按照我院新制定的《玉田县中医医院精神文明建设奖惩办法》进行奖惩。
4、转变护理服务模式。从被动服务转变到主动服务模式上来,积极为患者提供人文关怀,加强医患沟通,充分满足患者多层次需要,推行“三米线”服务,努力做到人人是窗口、个个是名片,使来院的每一位患者都能享受到安全、高效、专业、规范、优质周到的服务,让患者切身感受到关怀、亲切和温暖。
5、改善医疗服务环境。各科室要以净化、美化、优化为重点,保持科室和病房整洁、舒适,做到物品摆放有序,文件规范整齐,窗明几净,为群众提供细致周到的服务,创造舒适的服务环境和人文环境。医院要对各科室的医疗环境进行一次突击大检查,对环境最差的科室给予相应的处罚。
6、提升医疗技术水平。医务科要加快专业人才引进,积极培育学科带头人和名医名家,充分发挥老专家的传、帮、带作用和中青年专家的骨干作用。各科室要结合本科室实际,加强学科建设,制定专业的发展规划。
(三)总结评选阶段(11月初——12月中旬)
对活动情况进行全面总结,对在活动中表现突出的科室进行表彰奖励。对各科室在活动中好的经验,好的做法在全院进行推广。对在活动中表现突出的科室和个人,按照文明优质服务 “示范窗口”和“服务标兵”的要求,向县文明办申报。对效果不明显,问题较多的科室全院通报批评,限期整改,并进行处罚。
四、组织领导
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