珀斯扒房餐厅员工手册跟管理制度打印版.doc

北京宏昭兴业管理咨询有限餐厅制订 北京宏昭兴业管理咨询有限餐厅制订 珀斯扒房 员工手册 （试用版）  0 51 前 言 每位员工必须详读《员工守则》，经明确知道下列各项条款的意义。并且知道《员工守则》还未完善，餐厅会根据本店的发展不断补充，力求规范合理。 热忱欢迎您加入珀斯扒房，并衷心祝贺您成为我们中的一员。为了造就一流西餐厅的从业人员，让宾客有“宾至如归”的超凡体验是我们工作的主要目的。愿您在珀斯的工作成为您事业的新起点。 这是您的工作手册，也是我们珀斯对人员管理的基本准则，它的目的是帮助您在新的工作中不感到拘束，并且告诉您一些必须了解的信息，请您仔细阅读。经常重温本手册使您在珀斯充分发挥自己的才能。 您的直属上司是您工作的主要指导人，他/她将负责您的训练、工作安排及您个人的发展。当您在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与您的上司进行沟通，他/她会指导 帮您找出问题的症结，或帮您寻求餐厅最高的管理层次的  1 2 帮助，总之，愿您在珀斯的工作顺心，事业顺利。 珀斯扒房是“西餐文化”的使者，将来自欧洲的“西餐文化”传递到中国的每个角落，享受西餐带给我们的文化和乐趣。 珀斯扒房有专业的服务团队，让您耳目一新；优雅的环境，令您心旷神怡；特色的美味，使您食欲大振；殷勤的服务，使您激动万分。 第一章 员工须知一、行业素质：道德素质、文化素质、身体素质、业务素质。 二、工作态度：主动、热情、耐心、周到、细致。 三、服务纪律： 1、讲究职业道德。 2、严格执行岗位责任制，遵循服务规程。 3、尊重宾客，一视同仁，礼貌服务热情待客。 4、正确对待宾客投诉，遵循“客人总是正确的”原则，在任何情况下都不得与宾客争执。 5、员工不得在营业区大声喧哗，无故外出、扎堆聊天。 6、工作时间不得会客、饮酒、抽烟、吃零食或接打私人电话。 7、不得向宾客索要物品、小费，不私收回扣，不随意接受宾客礼物。 4 四、个人卫生: 1、养成良好的个人卫生习惯。 2、不随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂、果壳等杂物。 3、上班前不饮酒，不吃有异味的食品。 4、工作时尽量避免有碍卫生观瞻的动作：打喷嚏、挖鼻子、 掏耳朵等。 5、员工必须持健康证上岗，每年体检一次。 五、形态动作： （一） 站姿??? 1、精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务。??? 2、头正、颈直、肩平、嘴微闭、额微收、目平视、面带 笑。??? 3、抬头、挺胸、收腹、女生两脚尖成角，男生与肩同宽。??? 4、双手自然下垂，做体前或体后交叉，交叉时右手压左 手?。 （二） 坐姿1、应保持平稳、端庄自然、面带微笑，非特殊情况不得在 供宾客使用座位落座。2、面对宾客，轻移座椅、平稳坐下，如坐姿方向与宾客不 同，应侧身面向宾客。3、两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下， 两肩平稳放松。4、女服务生入座时，应将裙子向前拢，两眼注视宾客，精 神集中。 （三） 走姿 1、走态自然、步屐稳重；步伐不得过于缓慢，以免造成懒 惰印象；行走时不得以任何借口奔跑、跳跃，以免造成紧 张气氛男不晃肩、女不扭腰。 2、精神饱满，富有朝气。 3、挺胸、收腹；低抬腿、轻落步；不出大声响，不拖鞋跟。 4、双手自然摆动20度，行走时手不插袋、不打响指；不与 5 6 他人并肩拉手勾肩搭背。 （四） 手姿 1、宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优雅、自然，符合规范使用手势时应尊重宾客的风俗习惯，不用宾客不理解或可能引起宾客反感的手势。 2、为宾客指示方向，手臂伸直，五指并拢，手掌向上，以 肘关节为轴，指示目标。眼睛兼顾指示目标，面带微笑配 合语言运用。 六、礼仪接待规范： 1、一笑二迎三问候：微笑相迎、热情问候。 2、基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 3、常用礼貌用语11个词：您、您好、您早、请、谢谢、对 不起、请原谅不要紧、没关系、不客气、再见。 4、提倡敬语服务六