IT售后服务与方案.doc

. PAGE . 售后服务方案 山东能士信息科技有限公司 二 ○ 一 四 年 五 月 . . 目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc388973580 1 服务制度保障 PAGEREF _Toc388973580 \h 1 HYPERLINK \l _Toc388973583 2 服务内容 PAGEREF _Toc388973583 \h 1 HYPERLINK \l _Toc388973584 2.1 远程技术支持服务 PAGEREF _Toc388973584 \h 1 HYPERLINK \l _Toc388973585 2.2 现场服务 PAGEREF _Toc388973585 \h 2 HYPERLINK \l _Toc388973588 2.3 系统升级和系统改造 PAGEREF _Toc388973588 \h 2 HYPERLINK \l _Toc388973591 2.4 技术培训 PAGEREF _Toc388973591 \h 2 HYPERLINK \l _Toc388973593 2.5 紧急技术服务 PAGEREF _Toc388973593 \h 2 HYPERLINK \l _Toc388973598 2.6 故障件维修和更换 PAGEREF _Toc388973598 \h 3 HYPERLINK \l _Toc388973599 3 服务管理 PAGEREF _Toc388973599 \h 4 HYPERLINK \l _Toc388973600 3.1 维护 PAGEREF _Toc388973600 \h 4 HYPERLINK \l _Toc388973601 3.2 故障处理 PAGEREF _Toc388973601 \h 4 HYPERLINK \l _Toc388973602 3.3 升级改造 PAGEREF _Toc388973602 \h 4 HYPERLINK \l _Toc388973603 3.4 维护配备 PAGEREF _Toc388973603 \h 4 HYPERLINK \l _Toc388973604 3.5 维护程序 PAGEREF _Toc388973604 \h 5 HYPERLINK \l _Toc388973605 4 组织体系 PAGEREF _Toc388973605 \h 5 HYPERLINK \l _Toc388973606 4.1 售后服务网络 PAGEREF _Toc388973606 \h 5 HYPERLINK \l _Toc388973607 4.1 人员安排 PAGEREF _Toc388973607 \h 5 HYPERLINK \l _Toc388973608 5 响应时间承诺 PAGEREF _Toc388973608 \h 6 . 1 服务制度保障 我公司作为国内领先的IT服务提供商，有着一套执行良好售后服务管理度，在这套售后服务管理制度的指导下，公司技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评。公司的售后服务管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长效跟踪5大部分。在XX项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务方案。 我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。 2 服务内容 2.1 远程技术支持服务 XX项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供XX项目技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后服务。 另外用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。 2.2 现场服务 在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。 此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内，指派技术人员赶赴