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云客服新招消费者逆向专业技能考试试卷 一、单选题 （共20题，每题2分，共40分） 1、卖家发货后,商品在运送过程中丢失了,买家没有收到,以下操作错误的是 A、该问题需要卖家自行联系物流处理 B、若买家申请了退款,必须等卖家和快递处理结束纠纷后才能退款√ C、若最终由于卖家原因导致交易无法进行,买家可以发起投诉 D、及时发起退款 参考答案：B 2、关于新规则取消退款次数描述正确的是（ ） A、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次 B、多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次 C、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为1次√ D、多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为3次 参考答案：C 3、货到付款的商品,快递送到后,消费者需要支付的金额种类有： A、商品金额 B、快递费 C、服务费 D、以上全部需要支付√ 参考答案：D 4、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是： A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮 B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉 C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会√ D、处理过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知 参考答案：C 5、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？ A、淘宝充值平台退款系统流程更新,预期3.28 日上线 B、只要买家申请退款,卖家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供应商核实充值失败,供货商只要 退款给卖家系统就会自动退款给买家 C、该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平台自动退款流程 D、15个工作日款将达到支付宝内 参考答案：B 6、下列关于物流跟踪说法不正确的是？ A、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录 B、如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可 C、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通 D、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时 参考答案：B 7、退款评价功能上线说明错误的是： A、针对交易状态为交易关闭,退款状态为退款成功且非自动退款(直冲,外卖,超卖,tbcp,电子 凭证等的快速退款部分既为自动退款)的集市退款,开放退款评价入口（买家可对卖家及淘 宝服务进行评价,卖家仅能对淘宝服务进行评价）,与交易评价不同。 B、上线时间为4月 18 日 C、评价一旦修改就可以再次更改,打分的标准是五分制 D、退款评价入口在退款维权-退款管理-我申请的退款 页面 参考答案：C 8、​ 下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是 A、黑猫宅急便 B、德邦物流 C、中通速递 D、清风快递 参考答案：D 9、​ 卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确 的是？ A、卖家 1个小时内可以更改状态 B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚,并提供正确的快递单号 C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易 D、此状态的情况下,买家是无法收到货物的 参考答案：B 10、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有 A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快 递”投诉表单给予会员。 B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输 改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线 C、上线时间：计划在4月27 日项目发布 D、会员投诉后,将在3个工作日处理 参考答案：D 11、​ 买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时 自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？ A、3 B、7 C、10 D、30 参考答案：D 12、以下超时时间正确的是 A、买家已付款,没有超时 B、等待买家付款,2天 C、卖家已发货,没有虚拟商品标志的点卡,3天 D、卖家自己送货,30天 参考答案：A 13、下列关于退款规则（流程）错误的是： A、如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功能的 B、支持假一赔三的交