淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服.doc

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淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服

PAGE PAGE 6 客服语言规范准则 客服角色 最主要的: 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求,引导话题,诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要 客服应该具备的知识 产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能 品牌基本信息:产品信息 行业信息 顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量 客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心 应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷 投诉等 客服语言规范 最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决 最高原则:让顾客舒心、满意而归 服务基本要求: 反应及时(关键字:反应快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字; 每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) ?用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售(自信,随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 建立信任(建立好感、交朋友、) 通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任 转移话题,促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况 责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极 立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客 专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失 细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低 价格能再少点吗?能打折吗? 1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦, 2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈! 你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品 1呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们点看不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务 2公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈 别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊 1各家各有各的经,商城竞争也激烈,有的商家卖你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这个你们可要小心啊。 2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划合理定价的 顾客再次声明,价格不便宜就走了 1您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢? 2(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛) 说: 这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的 3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位) 说: 哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 包袋好吗?有发票吗? 1可以明确对方是否需要,说:一般情况下,包装快递时候会折了,我们都会很严谨包装的,确保产品不受挤压 2我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。 3发票服务:如索要发票,原则上不随货走。7-15 个工作日内采取平信模式寄出 买了不喜欢可以换款吗? 1、如果超过7天,要换其他款式,那是不行的, 2、为避免不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑哦,想好了再下单并完成付款哦 退换货什么流程呢? 1亲,可以看看我们这里的“退换货须知” 2最主要的,有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的,如果是质量问题,需要发图片给我们审核的 退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址? 第一种:邮费 1如果是质量退货,我们会承担邮费的; 2如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的; 第二种:商品本身购买成本的费用 1商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予鉴定,是我们的质量问题,我们将全额退款; 2如果是顾客使用上不当引起的,产品有影响二次销售的地方存在,那对不起,我们会有个适当的扣款,希望您理解,都清楚吧

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