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淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服
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客服语言规范准则
客服角色
最主要的:
代表店铺和公司形象
产品专家和形象专家
了解顾客需求,引导话题,诱导成交
让顾客记住店铺特色
责任心和态度最重要
客服应该具备的知识
产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能
品牌基本信息:产品信息 行业信息
顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量
客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物
售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心
应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷 投诉等
客服语言规范
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归
服务基本要求:
反应及时(关键字:反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;
热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)?用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
专业销售(自信,随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任
转移话题,促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的
体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该避免的几种情况
责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极
立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客
专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失
细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低
价格能再少点吗?能打折吗?
1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦,
2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!
你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品
1呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们点看不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务
2公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈
别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊
1各家各有各的经,商城竞争也激烈,有的商家卖你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这个你们可要小心啊。
2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划合理定价的
顾客再次声明,价格不便宜就走了
1您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?
2(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛)
说:
这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的
3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位)
说:
哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
包袋好吗?有发票吗?
1可以明确对方是否需要,说:一般情况下,包装快递时候会折了,我们都会很严谨包装的,确保产品不受挤压
2我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。
3发票服务:如索要发票,原则上不随货走。7-15 个工作日内采取平信模式寄出
买了不喜欢可以换款吗?
1、如果超过7天,要换其他款式,那是不行的,
2、为避免不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑哦,想好了再下单并完成付款哦
退换货什么流程呢?
1亲,可以看看我们这里的“退换货须知”
2最主要的,有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的,如果是质量问题,需要发图片给我们审核的
退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?
第一种:邮费
1如果是质量退货,我们会承担邮费的;
2如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的;
第二种:商品本身购买成本的费用
1商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予鉴定,是我们的质量问题,我们将全额退款;
2如果是顾客使用上不当引起的,产品有影响二次销售的地方存在,那对不起,我们会有个适当的扣款,希望您理解,都清楚吧
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