2、热线组一线运维工作规范.docxVIP

热线组一线运维工作规范 V1.0 总则 本规范编写主要针对服务规范与日常行为规范，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好服务工作，赢得客户的满意和信赖。 服务规范包括服务用语规范、服务态度规范、服务行为规范。主要体现为员工的倾听能力、理解分析能力和沟通、表达技巧，体现客户感知中对员工的工作热情度的重要评价。 业务规范包括业务咨询规范、业务受理工作规范、投诉受理规范、建议业务规范等。主要体现为业务服务意识、业务介绍的准确性和完整性、解决问题的效率和能力。员工必须严格按照业务规范执行，确保服务过程中有效高效，从而加强客户感知。 日常行为规范在现场工作中的工作纪律表现，以现场行为规范为主。 1服务规范 1.1总体规范 1.1.1会话 ●亲切、诚恳、谦虚 ●使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的专业术语。 ●与客户交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客户的话语。 1.1.2服务 　　●快捷、周到、满意 　　●认真、仔细询问客户的意图，快速处理，接到同一客户较多问题时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短处理时间。 ●接听用户电话时不允许直呼对方姓名。 ●接听电话和挂断电话时应轻拿轻放，动作不得粗暴； ●遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 1.1.3沟通 　　●冷静、理智、策略 　　●耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之、无则加勉，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。 　　●如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。 ●自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。 1.1.4信息服务 ●畅通、方便、高效 　　●时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5声的应首先道歉），应答时要首先问侯，然后报出单位名称。 　　●受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。 　　●接到客户电话报修时，详细询问故障情况，如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知有关部门处理。 　　●当客户打错电话时，应礼貌地做出说明，遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。 　　●在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 1.1.5现场服务 　　●安全、守信、满意 　　●在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。 　　●与客户会面时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍，遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。 　　●现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢，需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，征得同意后，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。 1.2服务具体规范 1.2.1开头语以及问候语 问候语：“您好， 软件事业部XX号，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 客户问候客服专员：“您好。”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“老师”“工程师”或职位，保持礼貌回应称呼：“某师/工/科长/主任，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 1.2.2电话无法听清时 （因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，如果看到来电为重要客户客服专员：“对不起，由于您的电话声音太小，您看我们给您打过去，好吗？” ，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”，如果看到来电为重要客户客服专员：“对不起，对不起，我这里听