《动车组餐服员用教材》第一章 职业素养.ppt

尽善尽美 服务到底 负责到底 尽心尽力做好本职工作 不断完善充实自己 义不容辞承担责任 如何处理旅客投诉？ 千万不要推卸责任 道歉总是难免的 言语不接触及个人 巧妙对付“难缠”旅客 用幽默缓和气氛 巧妙避开双方的异议 给旅客意外惊喜 分流你的坏情绪 模拟要求： 1.十人一组，每组分别选出一名小组长。 2.每组以设计出一场情景剧。 3.以餐服乘务人员应具备的素质或工作中应具备的基本心态为题，各组自由发挥。 千万不要推卸你的责任 经典案例：因果(不负责任的后果) 大仲马和小仲马父子同为举世闻名的作家,为他们的家族取得了至高无上的荣誉.一般人都会以为父子俩的关系一定非常密切,其实不然.小仲马并不认大仲马这个父亲,小仲马写作和大仲马也没有任何关系. 原因在于,年轻时的大仲马生活极不检点,跟小仲马的母亲———一名女工发生了情感纠葛,而且生下了小仲马.更为遗憾的是,大仲马并不是一个责任心很强的人,他不但抛弃了小仲马的母亲,而且也不认小仲马这个儿子,这些在小仲马的内心留下了很深的创伤. 如此特殊的成长环境造就了小仲马一颗痛苦的心灵.其实人们从小仲马的代表作《茶花女》中也可以看出,他是那样关注下层女性,对她们抱有骨肉相连的同情.其实,这些和他母亲的人生遭遇不无关系.小仲马一生写过20多个剧本,基本上都以妇女、婚姻、家庭为题材,而作品中所要探讨的问题,大都与道德有关.这样我们就不难明白,小仲马每篇作品里的每个文字都在谴责大仲马对他们母子不负责任的轻浮态度.一切都有因果的,不是吗? 经典案例：80年后的信函(企业应该对顾客负责到底) 武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房,该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所.20世纪末,也即那座叫做“景明大楼”的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天,它的设计者远隔万里,给这一大楼的业主寄来一份函件.函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计,设计年限为80年,现已超期服役,敬请业主注意. 80年前盖的楼房,不要说设计者,连当年施工的人,也不会有一个在世了吧?然而,至今竟然还有人为它的安危操心!操这份心的,竟然是它的最初设计者,一个异国的建筑设计事务所.这个更新换代了数茬人的机构,经过近一个世纪的变迁,仍然守着一份责任、一个承诺.面对中国数不清的豆腐渣工程,那种对人的性命的漠视与不负责任,我们需要的不只是反思. 经典案例：梅契尼科夫献身科学事业(对事业要有坚定的责任心) 俄国优秀的生物学家、病理学家梅契尼科夫把一生都贡献给了科学事业,并取得了巨大的成就.他是巨噬细胞和噬菌作用的发现者,是免疫学的创始人之一.他对无脊椎动物发音的共同规律的研究,为比较胚胎学奠定了基础.1908年他获得了诺贝尔生物学奖和医学奖.他病逝前,早已决定将遗体捐献供医学解剖用,并内定了解剖医师.临终前,他对那位医师说:“你还记得我们之间的约定吗?我的尸体,是由你负责解剖,请注意我的肠胃.我身体的毛病,八成是发生在那里.” 经典案例：翻车事故(不负责任酿惨祸) 1982年5月28日,一列旅客列车在从东北驶向关内的途中,因为一个20岁的铁路工把起道机放在线路上没有拿下来,便擅自离开岗位去买冰棍吃,造成了一起震惊中外的列车翻车事故. 这次事故使10节车厢报废,3名乘客丧生,给国家造成119万元的经济损失.这次事故,无疑是由于这个青年工人玩忽职守造成的. 经典案例： 医生的责任心(责任是对人们道德的一种约束) “缺啥不能缺钱,得啥不能得病.”人一旦进了医院,就只能听医生的话,任医院摆布了.这一方面是因为这关系到自己的身体健康甚至身家性命;另一方面则是因为病人不懂医术,只能信任医生.可有几人能想到:有些药不一定必须吃、有时候不一定需要住院呢? 去年底,重庆市第三人民医院发生了一起因医患矛盾而引起的爆炸案,一名眼病患者因为花了1万多元眼睛也没有被治好而迁怒于医生,于是制造了一起5死35伤的大爆炸.《南方周末》的记者在对该案进行重新深入调查时了解到,重庆三院眼科的领导曾下达了要将住院部病人住床率提高到80%以上的任务,规定医生要尽可能让每个病人住院,尽可能延长病人的住院时间.而眼科负责人则对记者说,各个科都存在这种情况,医院给每个科室下达了包括住院率、门诊人数等10项指标,而这些指标完成的难度很大. 在医生面前,患者几乎没有发言权.除了发生了大的医疗事故而引起纠纷或者发生官司才有可能被追究之外,医生的行为几乎不受监督.事实上,该吃什么药、吃多少药,该不该住院、该住多长时间,该不该动手术、该采用哪种手术方案,不可能有“标准答案”,不同的医生当然可以有不同的诊断,他们也应该有处方上的“自由裁量权”.从法律的角度讲,很难确认医生有多开药等方面的“主观故