跨文化商务交第五章课件.ppt

LOGO 第五章 客户开发与文化适应 Contents 电 话 洽 谈 1 商 务 信 函 2 称 呼 礼 仪 3 第一节 电话洽谈 电话是人们日常生活中最常用最常用的交流方式之一。客户开发过程中，很多情况下就是采用电话联系这一方式。商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，一部分商务人士甚至每天一半以上的工作时间都在打电话。电话礼仪使用频率之高可见掌握电话礼仪非常重要。日本著名企业家松下幸之助曾说过“不管在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到许多邀请讲演的电话。我凭着对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”通过幸之助这句话，不难看出电话沟通本身存在的优缺点。 一、电话开发客户的优点及缺点 （一）优点 1.无需见面 2.速度快捷 3.具有掩饰作用 优点及 缺点 （二）缺点 1.浪费时间 2.沟通易出现障碍 3.产生假象 二、商务电话礼仪 1.记事本填写 相关内容 2.日记中记录活动或日期 3.向相关人员通报 通话内容 或递交留言条 1.注意说话礼貌 2.注意长话短说 3.注意通话内容 1.目的性很强 2.良好精神状态 3.思路清晰、要点明确 4.适宜的通话时间 拨打前准备 通话中要点 通话后事项 （一）拨打电话礼仪 （二）接听电话礼仪 接听前准备 接听中要点 接听后事项 1.接听该接的电话 2.准备好相关物品 3.保持安静环境 1.接听及时 2.礼貌应答 3.分清主次 1.记录相关内容 2.联系相关人员 3.即时留言或 口头通知 三、手机电话礼仪 1.携带 1.常规位置 2.暂放位置 2.使用 1.及时接听和回电 2.长话短说、顾及他人 3.注意礼貌、潇洒大度 3.禁忌 1.遵守公共秩序 2.注意安全 第二节 商务信函 虽然目前电话、网络、移动通讯已十分普及，但信函在表达情感、体现个性、便于珍藏等方面，具有不可替代的特殊意义，仍是当今商务活动中重要的社交工具。书面沟通是口头沟通、非语言沟通之外第三种沟通形式。与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活中的重要性则比前两者要大很多，其使用频率虽不及口头沟通，但它传播的信息量最大。国际传播协会的调查研究显示，通过书面形式的信息通道所传递的信息量高于面对面的交谈和电话交谈。信函常被分为私人信件和公事书信，它们的格式基本相同，只是在措词、用途上有所差异，商务信函更应注重书信礼仪。 一、商务信函的优点和缺点 （一）优点 1.准确性、权威性 2.规范性 3.存档、查阅和引用 4.减少错误信息 5.作为辅助手段 优点及 缺点 （二）缺点 1.时效性 2.一致性 二、常用商务信函 （一）介绍信 （二）推荐信 （三）辞职信 三、商务信函的一般知识 1.常规要求 商务信函对印刷质量要求高，纸张也要求尽可能使用高品质的纸张。商务信函的设计和布局要反映商业特征——正式的还是非正式的，老式的还是新式的等等。商务信函一般需印上本公司的名称、地址、电话或传真号码、网页以及电子邮箱地址等。商业信函通常不用彩色纸张。若不清楚发送具体对象时，可用“敬启者”之类，英文信函可用“Gentlemen”。寄到办公室的私人信件信封上应标注“亲收”。与外国人通信，首次回信最好按照对方来信时的落款形式回信。 2.语言要求 商务信函使用的语言比社交信件要正规，措词也更为严谨，内容上力求简洁扼要。从时间上看，可先叙旧后谈近况。细节部分应准确明了地表达清楚，避免对方费解而产生歧义。对对方有参考价值的数据或情报，应尽力提供；与主题无关的闲言碎语尽量省略。表达不满的信函，要写得委婉，有礼有节地提出意见，共商解决方法；一旦对方更改或事情有转机、进展，记得及时回信表示感谢。现如今，除特殊情况，商务信函一般需打印。 3.英文信函格式种类 (1)斜排式或缩行式（Indented Form） 这种排列要求信头、结束语、签名和发信人姓名都靠右或偏右，而封内地址和称呼则靠左边。如果以上任一要素要分行排列时，后行要比前行缩进两到三个英文字母；正文每段开始要缩进五个英文字母。每段之间空一行。该形式讲究匀称美观，是传统的排列模式，目前只有部分英国人喜欢使用。 （2）正排式或垂直式或齐头式（Blocked Form） 这种排列要求每个要素都从左边开始排列，每一行都不得向右缩入，因而整封信的左边成一垂直线，右边参差不齐。这种形式虽然打字时方便省事