培训——力资源重要课题.ppt

第一讲 培训的好处及 如何发现培训的需要 一、培训的定义、目的 目的：通过提高员工技术，帮助员工获得专 业知识，改进工作态度，从而改善工 作表现。 二、案例：小芳的辞职 小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一天，她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，并带她到制服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。 该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面经理自己也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两、三分钟，讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、洗碗间转了一圈，然后把她交给楼面领班，领班告诉小芳：“我现在很忙，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙的。” 接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙，没有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通过这几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品，摆台等简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但小芳不知道如何回答客人的问题，也不懂得如何满足客人的服务要求，只好向其他员工求助。在此期间小芳也认识了餐厅主管、自己的领班和同一班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务外，几乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太繁忙了，但她自己像是置身事外，无法参与进去。 一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作，向经理提出辞职。 问题讨论： 1、小芳为什么要辞职？ 2、公司应给予小芳哪些方面的培训？ 3、如果你是楼面经理，该如何去制定培训 计划？ 1）不了解工作环境（包括自己的任务、职责、上级和同事、工作设备）。 2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。 3）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人的要求。 4）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也没有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她的同事以及自己的工作能力失去信心。 1）学习公司的规章制度，组织架构。 2）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的使用方法。 3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。 4）让小芳明白她要作什么（工作职责、范围），如何去做（服务的技能技巧）。 5）让小芳明白酒楼有完整的计划使自己逐步获得从事该项工作所要求的工作能力。 1）了解楼面人员的工作状况和存在的问 题， 进行分析。 2）制定课程表；设计课程内容；设定培 训 时间及场地。 3）安排相应的授课老师。 4）组织人员开始培训。 5）对培训结果进行考核和评估。 三、如何发现培训的需要 1、开业时的培训需要 1）当开业时,培训对每一个人都是必要的； 2）新员工希望了解对他们的要求是什么， 即工作标准是什么； 3）部门和员工对培训一般有较高的积极性； 4）开业培训的困难在于内容多、任务重， 因此要订出较为详细的教学计划。 一个准备开业的酒楼要为楼面服务及管理人员进行哪些方面的培训？ ·公司的各项规章制度 ·服务员的工作职责 ·日常礼节、礼貌 ·菜点知识 ·酒水及茶叶知识 ·烹调知识 ·饮食习俗 ·设备、物品的使用与保养 ·服务卫生安全知识 ·营销心理知识 ·营养保健知识 ·托盘 ·餐巾折花 ·摆台 ·斟酒 ·上菜及分菜 ·撤换餐具 ·推销 ·应变应对 ·语言文字表达能力 开业之后（半年左右），培训需要的内容包括：楼面案例分析、应变应对的技巧等深入性的知识等。目的是巩固基础，并结合实践，加深对楼面服务的认识。让员工树立灵活服务的意识。 5、对培训结果进行考核和评估 1）培训评估的四个途径： 第一，通过学员的反馈（对培训的感受）； 第二，通过考试； 第三，通过学员工作行为的改变； 第四，通过企业经营效益的提高。 2）培训结束1个月后，应对参加培训人员的工作绩效进行评估，并反馈给上级，以便及时修改培训计划。 四、培训的好处 1、降低成本。 1）改进工作表现。 2）减少员工流失（员工一般留恋他们正在学习和成长的工作岗位）。 2、使客人满意。 1）提高回客率。 2）客人分辨得出训练有素和没有经过训练的员工，直接影响到品牌形象。 3、提高工作效率。 1）提高员工工作能力，统一服务标准。 2）帮助管理者减少花在直接检查和纠正下属工作的时间和精力。 4、减少员工工作压力，降低员工流失。 1）当员工工作有困难而变得心烦意乱时，就会形成工作压力。 2）培训让员工获得工作能力，知道他们面临问题的时候该如何解决。 5、提高安全和卫生意识。 6、改进管理者和被管理者的关系。 员工很感谢管理者为他们提供了使他自己成长、发展并在工作中取得更大