集团客户部2月经营分析05年3.ppt

集团用户、市区VIP 用户二月份经营通报及分析 二OO五年三月六日 目 录 一、省分集团收入计划完成情况通报 二、各区域中心完成计划情况通报 三、市区集团包保情况通报 四、市区VIP用户包保情况通报 五、集团服务情况通报 六、本月集团收入下降专题分析 七、下阶段重点工作安排 一、省分集团收入计划完成情况通报 二、各区域完成计划情况通报 二、各区域完成计划情况通报（续） 各区域完成C网收入计划比例示意图 （单位：万元） 二、各区域完成计划情况通报（续） 各区域完成C+G网收入计划比例示意图 （单位：万元） 二、各区域完成计划情况通报（续） 三、市区集团包保情况通报 市区包保集团用户G网离网率示意图 市区包保集团用户C网离网率示意图 四、市区VIP包保情况通报 截止2月28日，市区共计包保VIP出帐用户20000户，2月份出帐收入823.77万；其中集团客户部包保30000户（渠道、邮政用户），南岗723户，动力25256户，道外775户，道里486户，香坊193户，校园126户。 四、市区VIP包保情况通报（续）  四、如将2月28天还原成31天，则各区实际包保的C网VIP 1月与2月、及2月还原的出帐收入比较图如下： （单位：万元） 四、如将2月28天还原成31天，则各区实际包保的G网VIP 1月与2月、及2月还原的出帐收入比较图如下： （单位：万元） 四、市区包保VIP C、G网欠费率示意图（续） 四、市区包保VIP C、G网通话率示意图（续） 四、市区包保VIP C、G网停机率示意图（续） 四、市区包保VIP C、G网离网率示意图（续） 五、哈分各区（县）集团客户回访情况通报 （一）基本情况 截止2月28日，公司共有000个真实集团，市区0个、县级分公司0个。本月抽查区域0个，抽查比例为31%，回访成功70件，占抽查总数的60%；合格51件，占成功回访的73%，不合格19件，占成功回访的27%，回访不成功46件，占抽查总数的40%。 五、哈分各区（县）集团客户回访情况通报（续） 五、本月集团客户回访情况分析（续） （三）存在的问题 1、客户经理注重发展新用户，对所包保集团联系较少或疏于联系，未按照公司服务流程开展定期回访沟通工作，造成用户对新客户经理认知度不高，导致调查结果不合格。 2、客户经理发生变化时，未将所包保集团及时进行二次分配，使服务工作没有得到延续。 3、集团用户资料不准确、不真实，仍有联系方式、联系人与集团不符或联系方式是空号的现象存在，造成不合格件数增多，使考核分数降低。 4、个别区域（县）上报的《集团客户经理对照表》用户资料发生变化的更新不及时。 六、本月各区收入下降专题分析 2月份各区收入(不包括集团客户部服务的渠道、邮政高端客户）与1月份相比，除去3天出帐因素，共计减收107万元，其中C网减收49.5万元，G网57.5万元； 六、本月各区收入下降专题分析（续） 六、本月各区收入下降专题分析（续） 六、本月各区收入下降专题分析（续） 分析： 1月份全市集团包保日平均出帐收入为31.84万元，2月份全市集团包保日平均出帐收入为30.77万元，与1月份相比集团包保日平均出帐收入减少1.07万元； 1月份全市VIP包保日平均出帐收入为0万元（不包括渠道、邮政高端），2月份全市VIP包保日平均出帐收入为0万元（不包括渠道、邮政高端），与1月份相比VIP包保日平均出帐收入减少0万元。 从上面的数据可以看出，收入减少的主要群体是VIP用户，占各区总减收的0。 六、本月各区收入下降专题分析（续） 收入下降的主要区域：C网主要是南岗、动力、道外 G网主要是校园、南岗、道里 原因： 1、春节期间，高端用户的事务性工作减少，导致通话量减少，话费降低。如1330465////用户，2月出帐147元，而12月和1月平均出帐1300元。 2、据南岗反映，南岗近100户高端用户因话费量自然降低被分配到渠道，而当月新增、分配的高端用户仅有20多户； 3、校园学生用户放假，假期通话量随即减少，导致收入下降。 4、部分人群春节期间返乡，也影响了本月的通话量。 七、下阶段重点工作安排 一、全面推进集团和VIP包保服务工作 二、针对VIP用户推广“亲友团”方案 三、针对移动开展“阳光计划二” 四、集团项目开发阶段性总结 五、客户经理的调整与招聘 六、集团用户服务的提升工作 谢 谢！ * * 7 6 4 2 5 1 3 排名 11.88% 12.06% 12.89% 13.37% 12.56% 14.30%