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万科物业品质管理体系文件结构 品质管理类 品质管理部 人事管理类 人力资源部 行政管理类 总经理办公室 工程管理类 工程管理部 财务管理类 财务管理部 三级作业指导书架构 客户服务类 客服中心 安全管理类 安全组 设备维修类 维修组 环境管理类 环境组 人事行政类 人事行政组 副营业务类 会所/汽美等 标准及预案 目的 范围 职责 过程控制方法 支持性文件 质量记录 要点：质量记录要真实、准确、客观的将真实情况予以描述，一定要具有可追溯性。 5分钟 要点：简单介绍ISO是国际标准化组织的简称，通过第三方监督，确保企业质量管理体系的有效性，充分性、符合性，强调万科物业是物业行业第一家通过国际第三方认证的企业 1分钟 要点：讲明文件层次结构和要求，及相关文件管理的规定，并强调文件是如何编制的，说明文件的科学性及合理性，强调全员参与的品质意识 3分钟 要点：各职能部室职责简介 2分钟 要点：项目各专业组职责简介 3分钟 要点：结合PDCA循环简介各部分内容要求 3分钟 要点：问新员工在入职培训前所知道的渠道，是否学习过体系文件，解决员工的质疑 2分钟 要点：强调全员参与意识,针对公司制度要先执行,在执行过程中发现的问题,应及时提出并完善,这也是体系持续改进所必须的过程. 2分钟 要点：强调全员参与，品质改进活动的组织重在解决现场实际工作中的问题，倡导员工针对现场问题及时提出修改建设。 3分钟，本节30分钟，共计87分钟 要点：提倡关注细节，并以客户为中心，解析三个理念中的强调内容。 物业品质观为2005上万科笔记本中内容和说法。 3分钟，共计26分钟 要点：简单介绍三块业务及内在联系 首先讲解品质是满足客户等多人之口予以认同的产品需求，是需要成本投入才能实现的稳定质量特性，推行品质管理就是通过对产品质量的控制，实现管理品质的最终目标，是通过对过程动态控制来实现预期目标的管理过程，万科物业品质管理体系是指实现物业管理服务品质而制定的品质保证机制。 1分半钟 品质管理基础知识 ? 什么是“品质” 培训目录 ? 推行“品质管理”的意义 ? 万科物业品质管理体系 什么是品质？ 思考： 如果您购买以下物品(服务),有什么要求? 彩电 冰箱 手机 上餐厅吃饭 在旅馆/酒店住宿 坐车旅行 …… 王石是如何给万科品质打分的 品质就是高质量达成客户需求！ 态度 承诺 诚信 行动 说话 品质 一言一行皆品质 我们的产品是物业管理“服务” 决定服务的关键在于“品质” 全心全意全为您 持续超越客户不断增长的期望 这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。 非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。 先生，您好! 您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。 √ √ ⅹ ⅹ 以顾客为关注焦点的万科品质理念 万科的物业品质观： 衡量我们成功与否的最重要的标准， 是我们让客户满意的程度 目标是“持续超载客户不断增长的期望” 服务理念是“全心全意全为您” 推行“品质管理”的意义？ 品质管理的作用 规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效 有效规避风险，恪守合法经营 推动管理服务创新，是万科持续发展的发动机 实现资源共享，最大化利用资源 规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！ √ ⅹ √ √ ⅹ ⅹ ⅹ √ 规避风险的成功案例 某花园 古玩盗窃案 36天破案 某项目 车辆被盗案 亡羊补牢 万科物业品质管理体系 通过ISO9001：2000版质量管理体系认证 ? ? 公司共性文件 项目共性文件 项目个性文件 各类预案 质量方针： 服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新 质量 手册 （一级） 程序文件 （二级） 作业指导书、质量记录 （三级） 三级作业指导书架构 公司共性文件 项目共性文件 三级作业指导书架构 作业指导书结构 问：体系文件到哪里去看呢？ 品质管理部借阅 部门资料管理员 设备房等工作现场 本专业组申请的单行本 问：体系文件能修改吗？ 能修改 应是自下而上的完善过程 填写文件修改申请表 经管理者代表审批 不规范操作，不关注细节的教训 某项目泳池水质 曝光负面报道 严格要求，关注细节是 万科品质的保证 问：现在的持续改进活动有哪些? 5S：清理、清洁