会展企业服务心理.ppt

会展企业旅游服务心理 小孩的故事 在入正题之前先看一个有关心理的故事，是有关小孩的心理的故事：有一天一位母亲带着自己四五岁的小孩去逛商场，经过一家店时，店主见这个小孩是如此的可爱便拿出一大筒糖果放在小孩面前，叫小孩自己抓糖果吃，可小孩久久没有伸手去糖果，店主以为小孩是因为害羞而不敢抓糖果，于是便自己伸手抓出一大把糖果送到小孩面前，小孩欣然接受了。事后小孩母亲问小孩：你为什么不自己去抓糖果吃啊？小孩说道：如果我自己伸手去抓的话，即使是两只手同时抓，抓到的糖果也不如店主一只手抓给我的多。 结语：从上面的例子可以知道，人的心理活动是非常复杂的，小孩尚且如此，更别说参加会展旅游的商业人士了。 内容导向： 第一节：绪论 第二节：会议旅游 第三节：节庆旅游 第四节：展览旅游 第五节：奖励旅游 末 篇：总结 第一节 绪 论——会展旅游服务心理概述 1、会展旅游概述 会展旅游的概念有广义和狭义之分，广义的概念是把会议、展览作为旅游活动的一种特殊类型，而狭义的概念是指会议、展览之余所伴随的观光休闲活动。而我们这一章内容将采用狭义的概念来进行研究。 我们研究的会展旅游是指以会议和展览为目的的旅游，是参加会展之际的旅游，属于公务旅游的范畴，包括会议旅游、展览旅游、奖励旅游以及节庆旅游。 2、旅游服务心理概述 旅游心理是旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动过程中表现出来的特有心理活动，包括对旅游条件的感知，旅游者在旅游活动过程中的感受、体验的性质和程度等。 旅游服务心理是从旅游服务工作的角度出发，探讨旅游服务对象的特点及其心理需求，对旅游者在旅游活动中的心理发展历程进行剖析。 3、会展旅游服务心理概述 会展旅游服务心理就是会展企业研究消费者在外出参加会议、展会和节事活动时涉及到的旅游服务活动过程中的心理发展历程，以便为企业做出正确的决策以及为顾客提供更完善的旅游服务。 第一节 绪 论——会展旅游服务心理研究对象 会展旅游服务心理主要是先研究会展旅游者的消费心理，包括旅游行为产生的规律，旅游者的旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游者的人格、旅游者的情绪情感及旅游审美心理等方面，然后会展旅游工作者根据旅游者的这些心理特征在旅游活动各个环节采取相对应的举措，以最完美的服务呈现在旅游者面前。 第一节 绪 论——会展旅游服务心理研究方法论1 1、实证主义方法论 实证主义也叫现代主义，它强调人类的理性至高无上，认为存在单一的客观真理，可以用科学来发现。实证主义鼓励人关注客体的功能，运用技术，把世界看成理性的、有秩序的场所；具有可清晰界定的过去、现在和未来。这种方法是强调购买整个过程充满了理性和客观性。（这种方法就像某些非常理性的人一样，无论做什么事情，他都要考虑做这件事的意义性，比如花钱，一定要花在必要上，没必要的或者没什么意义的东西他绝不会把钱浪费在上面。） 2、阐释主义方法论 阐释主义又被称为后现代主义或经验主义，它对实证主义范式提出了质疑。阐释主义强调旅游心理的主观性和象征性，把研究重点放在产品所提供的情感利益或旅游体验上。阐释主义者认为，旅游者有时并不一定经过理性的购买决策过程而购买产品，相反，他们却经常为了获得情绪或情感上的某种体验而购买产品。（典型的例子就是比如某些人在生气时狂吃狂买东西，把种种不愉快通过吃、买东西来发泄。） 第一节 绪 论——会展旅游服务心理研究方法论2 3、行为主义方法论 行为主义方法论坚持只有能被观察到的、可以客观记录和量化的行为才是心理学的研究对象，它强调旅游者在外部环境因素的刺激下直接阐释购买行为的反应，而不一定在经过了理性的决策过程之后才采取购买行动。 实证主义、阐释主义和行为主义的方法对于旅游者行为研究都是有价值的，三者相互之间并不矛盾，而是互相补充的。对于旅游者的心理和行为，三种角度的研究都是必要的。例如，实证主义的研究使预见旅游者的行为反应成为了可能；阐释主义的研究则为更深刻地洞察、理解旅游者行为提供了帮助；行为主义的研究则在改变和维持旅游者的行为方面能起到很好的作用。 第一节 绪 论——会展旅游服务心理研究的意义 1、有助于会展企业和旅游业提供满足旅游者需求的旅游产品 2、有助于会展企业提高旅游服务质量 3、有助于会展企业增强市场竞争力 4、有助于旅游资源的开发规划与管理 5、有助于构建旅游者、旅游地居民、；旅游开发商和当地政府的和谐关系 第一节 绪 论——会展旅游服务内容 现代旅游业是一项综合性强、跨度大的服务性行业，因此旅游服务涉及的范围和领域也比较广泛，会展旅游服务也一样。对旅游者而言，旅游服务贯穿于旅游活动的全过程，包括： 1、潜在旅游者需要的宣传、咨询服务； 2、准备阶段的旅游者需要办理签证、购买机票、车票、办理包机、订房、准备有关资料等旅行社服务和交通服务； 3、旅游途中的旅游者需要海