2019年客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识.docx

客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识 一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分60分。) 1. 诚信是客户服务管理人员的基本职业道德规范之一，此外，对诚信的理解下列正确的是（ ）。 A、只是一种法律规范 B、只是一种道德规范 C、既是道德规范，又是法律规范 D、既不是道德规范，也不是法律规范2. 强化职业责任是职业道德中（ ）的具体要求。 A. 团结协作 B.爱岗敬业 C.诚实守信 D．勤劳节俭 3. 企业客户服务的战略针对整体的客户服务工作而言具有（ ）的性质。 A、长远性、全局性、方向性 B、长远性、局部性、方向性 C、短期性、全局性、方向性 D、短期性、局部性、方向性 4. 依据战略管理内容的重要性，客户服务战略属于生产型企业的（ ）。 A、总体战略 B、经营战略 C、职能战略 D、竞争战略 5. 企业战略管理的首要任务是（ ）。 A、明确企业使命 B、制定发展规划 C、战略实施 D、修正战略 6. 服务性企业服务系统优化战略的战略管理内容是（ ）。 A、构建服务管理信息系统，提高服务效B、管理科学方法在服务管理中的运用 C、建立高效服务作业流程，提高资源利用效率D控制库存数量，降低库存成本7. 服务战略管理是寻求（ ）三者之间的动态平衡，以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。 A、企业内部条件和外部环境与企业目标 B、企业内部资源和外部市场与企业目标 C、企业内部资源和国家政策与企业目标 D、企业内部条件和外部环境与国家政策 8. 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（ ）竞争作用力构成。 A、三种 B、四种 C、五种 D、六种 9. 客户服务系统设计的首要准则是（ ）。 A、调查客户的消费行为与心理 B、明确该系统的设计目的 C、掌握企业的可用资源 D、研究企业的宏观环境 10. 依据系统理论，这样的一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合被称之 [键入文字] 为（ ）。 A、系统层次 B、系统模式 C、系统流程 D、系统结构 11. 优良的企业总体业务流程图应满足的要求是（ ）。 A、结构清晰、良好的顾客界面和层次性 B、结构清晰、良好的可操作性和层次性 C、层次分明、良好的顾客界面和指导性 D、层次分明、良好的可操作性和指导性 12. 企业业务流程构成的主体是（ ），它也是流程识别与流程再造的核心。 A、企业的采购流程 B、企业的生产流程 C、企业专项业务流程 D、企业总体业务流程 13. 下列企业危机中最可能形成隐蔽性最强的危机的往往是（ ）。 A、企业客户服务方面的危机 B、企业财务方面的危机 C、企业信誉方面的危机 D、企业销售方面的危机 14. 下列描述企业客户服务危机的选项不正确的是（ ）。 A、突发性 B、不确定性 C、破坏性 D、舆论的封锁性 15. 巨人集团涉足房地产项目并一再增加层数给该企业造成的危机属于（ ）。 A、关系纠纷危机 B、经营管理危机 C、信誉危机 D、决策危机 16. 客户服务危机管理的首要环节是进行（ ）。 A、危机预警 B、危机监测 C、危机处理 D、危机决策 17. 面临客户服务方面的危急时，企业危机处理成功的关键在于（ ）。 A、处理的过程 B、处理态度 C、处理方式选择 D、处理速度 18. 企业为了预防危机，需要构建相应监测信息系统，下列信息收集与监测的做法不正确的是（ ）。 A、随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查加以解决 B、掌握政策决策信息，研究和跳帧企业发展战略和方针 C、了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息，从中发现公众对企业的态度及变化趋势 D、对企业内部的薄弱环节进行掩盖和修饰 19. 针对企业正式的客户服务危机警报，下列处理做法不正确的是（ ）。 A、客服中心主动与客户进行联系，了解其对于处理该事件的态度 B、联合相关部门，完全按照顾客要求给予补偿 C、主动解除媒体，就事件进行表态，缓解负面影响 D、利用危机为企业做正面宣传 20. 危机预警的真正作用在于防患于未然，因此，企业需要在平时注意加强员工的（ ）的培养。 A、客户服务技能 B、客户服务礼仪 C、危机诊断能力 D、危机意识 21. 企业客户服务危机诊断是根据危机研究、评价、判断（ ）的过程。 A、企业危机后果 B、企业危机事件 C、企业危机责任 D、企业危机根源 A、定义项目并进行活动分解 B、绘出项目的网络图 C、计算网络的时间参数，确定关键路线 D、估计每项活动的时间或成本 30. 在客户服务项目管理中，运用网络规划技术对项目活动采用三点时间估计法，假设a为最乐观完成时间，b为最悲观完成时间，m为最可能完成时间，那么该估计法的公式为（ ）。 A、（a﹢2m﹢b）/