BI规范(保洁人员)(2015-4-24-17.17.22).pptVIP

例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。 * 遇到客户，停止工作，主动问好 保洁员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 您好 仪容仪表 举止大方，礼让客户，热情问好 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员 您好，请问有什么可以帮到您? 消杀 摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。 修剪 公休期间不作业。 绿化管理员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 浇灌 现场整洁，操作规范。 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员 规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致 密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。 救生员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 仪容仪表 仪容仪表 敲门 问候 家政人员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 进入客户家中，开始服务，服务完毕 告别 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 家政人员 仪容仪表 迎送客人 点单 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员 及时服务 收银 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员 送客 主动开门，欢迎下次光临 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员 迎客 接待客人 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员 无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。 即时清洁 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 厨师 仪容仪表 服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意 情景模拟九： 您是物业服务中心的家政或者维修人员，小区100栋2001的业主预约了今天下午四点的家政或者上门维修服务，现在请模拟您在客户家中提供服务的场景。 BI手册禁止部分 讲师培训 BI结构介绍 红线部分 黄线部分 万科物业员工十大纪律、八项注意 禁止行为 共同红线标准 1、? 与顾客或与同事打架 2、?窃取或泄露顾客资料或隐私 3、? 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 4、? 拾遗不上交 5、? 收据不给发票 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物； 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 共同的黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 ? 万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准） 保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 万科物业员工十大纪律，八项注意 保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 万科物业员工十大纪律，八项注意 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ 谢谢！ CI——将企业的经营理念和文化以一定的方式展现给他人，以使其对企业有特定的认知和认同感。 MI——企业理念识别系统，是CI的核心 VI——企业视觉识别系统、是MI外在表现形式 BI——企业行为识别系统、是MI外在表现形式 可以通过小故事予以说明。 * * 知识点：关键时刻 说明： 第一印象效应 ：性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。 定势效应 ： 一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。”请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？ 案例说明：以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容： …… 一次到管理处问一个事情（未描述），管理处那个矮胖男人，还没听我说完就说不行？行不行你先去相关部门帮我问问啦，而且说这没有先例或经验，为什么（业主的问题）最开始就是心理上的拒绝？这样能提供好的服务吗？而且我的问题到现在也没有收到答复－－时间很久了喔！在我在管理处与他说话的10多分钟内，他老人家可是一直稳稳地做在那里，而我站在他的对面，最起码的礼貌应该懂吧，业主去管理处办事情，首先应该站起来迎接是不是？……　 * 微笑视频插入 * 知识点：相互介绍 说明：相互介绍：尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除