《天猫淘宝客服培训资料》.ppt

买家类型——借口型 * 技巧篇 ④：借口型 ——我真的很喜欢这款宝贝，但是我支付宝里面就那么多钱了，亲就成了我吧 分析： 有2种原因可以理解： 一：的确是因为支付宝里钱不够； 二：也有一种可能就是贪小便宜的买家，想要得到更低的优惠 * 买家类型——借口型 * 技巧篇 对策： 1.唉……亲，我也真想给您优惠呀，但是我们是天猫店修改不了价格的（悲伤的表情），木有这个权限呢，要不您看看是否有朋友可以给您转账或帮您代付一下呢？ 2.没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。 相差太多，充值后再购买： A：我现在支付宝钱不够了，我晚点充好了再来拍 O（1）：好滴嗯 亲，建议您可以先提交订单的哦 充值好了之后 直接付款就好的啦~~ O（2）：好滴呢 亲，可以收藏下我们店铺 方便下次找到我们哦 * 买家类型——允诺型 * 技巧篇 ⑤：允诺型 ——太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的 分析：这样的买家一般都已经决定了买的 想通过”下次再来”引诱我们给出优惠，’下次来’其实已经成了买家议价的一个口头禅啦，当然我们不能直接指出来，要装傻配合好买家~~ * Contents 目录 心态篇 流程篇 技巧篇 * * 售后篇 心态篇 * * 网店客服心态篇？ * 1 网店与实体店有何不同？? 遇顾客辱骂攻击时怎样对待？ 2 3 如何处理顾客对商品的质疑？ 4 要求较多还非要买的怎么处理？ 心态篇 5 对于客户比价格的怎么处理？ * 网店与实体店销售有何不同？ * 心态篇 网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我们网店的客服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮他了解和清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后顾之忧。 * 遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？ * 心态篇 一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但是也会出现一些刁难的顾客。他会以自己为中心，只要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，他就会说找天猫呀，或者是找工商呀什么的。真是秀才遇着兵，有理说不清。 对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，用我们的爱心去感化他，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不开心，顾客又不满意，还得到一个不好的评价，那就很得不偿失了。 * 遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？ * 心态篇 不妨站在顾客的角度想一下，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决的。我们要本着给顾客解决问题的心态去面对一切问题。 产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。觉得服务不好，我们一定会虚心接受您的意见去改进。心情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法了。不过我们还是会给您提供优质的服务。同样的价格同样的产品顾客为什么会选择我店铺下单，让客户感觉到他的选择是对的，我们的服务和其他店铺的服务是不一样的。虽然遇到了问题，但是我们都能积极的给顾客解决。让客户体会到我们的优质服务。 * 如何处理顾客对商品的质疑问题？ * 心态篇 ???? 首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。亲，我们的座便器有由法恩莎专用合格证，水箱中间由法恩莎专用激光打印LoGo，水箱的后面有法恩莎专用激光条码，下边有正规统一的法恩莎座便安装统一事项的。 如果您对我们的产品是不是正品有质疑的话亲可以打法恩莎总厂服务热线查询的 4001013862等 ???? 总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点，给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负责