《医疗服务规范细则》.doc

PAGE PAGE 1 ***中医院医疗服务规范 第一章 总则 一、本规范制定的目的是：规范语言举止行为，提高医疗服务水平，塑造优质服务形象，构建和谐医患关系。 二、本规范落实的重点是：对在医疗活动中，工作人员言谈、举止、着装、情绪、医德医风等实行规范化操作和管理。 三、本规范适应医院各级各岗位工作人员。 第二章 通用标准规范 四、常用文明用语 1、对病友使用人性化尊称：要根据病友的年龄、性别、执业、职称，结合本人与对方的年龄差异，选择合适的尊称，如“X大娘、X先生、X阿姨、X师傅、X女士、小朋友”等，禁止直呼其名和床号（在治疗查对时可以称呼姓名，但要注意语气）。 2、做到见面问“您好”，交谈“请”字当头、“谢”字不离口。对在院内碰到所有病友或家属，均要问声“您好”。 3、接待病人用：“您好”、“请进”、“请坐”、“您有什么需要我帮忙吗”等。 4、询问病人用：“请问您哪儿不舒服”、“请不要着急”、“慢慢讲”、“请依次排队等候”、“请稍等片刻”、“马上就给您检查（治疗、办理）”。 5、诊察和体检时请讲：“请您脱下鞋子”、“请您躺下、请您抬起左（右）腿”、“请您吸口气”、“请配合一下”、“请忍耐一下、请您再坚持一下”。 6、处理结束用：“检查结束，请坐起”、“请问您还有什么需要帮助吗”、“感谢您的配合、请您休息、请多提宝贵意见”、“别客气、谢谢您”。 7、病人有异议用：“对不起、您有什么不清楚的，我可以为您解释”、“您提的意见很好，我们一定认真改进等”。 五、着装 1、上班时间统一身着工作服，并按规定时间更换冬、夏装。 2、工作衣要干净整洁、无脱落、破损，并系上所有衣扣。 3、冬季内装上衣不得超出外衣，夏季男同志不得穿短裤，女同志裙子不得超出工作服，夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不得穿彩裤彩袜，奇装异服。 4、佩证服务，胸卡统一佩戴于工作服左上衣口袋上方。 六、仪容 1、化妆：可化淡妆，修饰得体，严禁浓妆艳抹。 2、发型：头发应保持清洁并梳理整齐，前不过眉，后不过肩，不得染怪异彩发、梳怪异发型，女同志统一用黑色发网；男同志头发应长短适中，常剃胡须。 3、饰物：上班期间不得佩戴耳环、手链、手镯、戒指、脚链等饰物。不留长指甲、不涂指甲油。 七、举止、情绪 1、工作期间面带微笑，行为得体，举止端庄。 2、接待患者时心平气和，表情自然和蔼，神情专注，不左顾右盼、答非所问，不在接待患者时接打电话。 3、不受患者思想情绪影响，保持良好心态。 4、保持良好姿势：做到站姿自然，坐姿大方。 5、不在工作期间抽烟。 6、不穿工作服外出上街。 7、工作场所言语得体，不得嬉笑打骂，做到四轻（走路轻松、关门轻、说话轻、操作轻）。 八、医风 1、作风正派，严于律己。 2、拒收红包、谢绝吃请，合理用药。 3、尊重病人，一视同仁，处处替患者着想。 4、维护病人合法权益，保护病人隐私。 九、所有人员均应做到“首问负责制”，即无论谁向你询问，都必须把他（她）正确引到科室或找到某人，直到对方满意。自己确实走不开，应委托他人办好，或负责与某人或某科室取得联系，约定对方等待。 十、接电话 电话铃声响起，应尽快接听，铃声不得超过三声，若特殊原因不能及时接听，应在通话之初向发话人致歉。拿起话筒应说：“您好，这里是中医院XX科，请问您找谁”、“您稍等，他（她）马上过来。”“对不起XX今天不上班，需要我给您转告吗？”“对不起，XX今天不上班（或XX正在手术），需要我给您预约时间吗？”、“不客气，XX科竭诚为您服务，再见！” 十一、阻止患者及家属的不良行为 1、当病人随地吐痰、乱扔杂物时，可以讲：“同志，为了保持卫生，创造整洁优美的环境，有利于病人的修养，请您今后多加注意。” 2、当病人抽烟时，可以讲：“同志，医院禁止抽烟，因为吸烟不但影响您的身体健康和药物治疗，而且还会影响其它病人，请不要抽烟”、“请及时灭掉烟蒂，好吗？”、“谢谢您的合作。” 十二、对表扬、意见、送礼等的应答 1、当病人提意见，要耐心听讲，不要中途插话，不明白的地方等病人讲完后在询问。可以讲：“对不起，刚才有一点我没听明白，您可以再讲一下吗？”、“您提的宝贵意见我们诚恳接受，我们将把意见转告到有关科室和医院领导，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作”。 2、当病人提出表扬时，不要喜形于色，不要得意忘形，应该很谦虚的说：“您太客气了，这是我们应该做的工作，应尽的义务”。 3、当病人反映情况时，应认真接待，并做好记录，说：“同志，您不要生气，请坐下来慢慢说”。 4、当病人送礼时，应说：“同志，你的心意我们收下了，但礼物请您带回去，这是我们应尽的职责，能给您治好病我心里也非常高兴。如果我们工作中有不足之处，请您多提宝贵意见。”、“病友是我们的亲人，我们会尽心竭力干好我们的工作，但礼物是坚决不能收的，做