店面员工管理制度汇编.doc

专业技术 资料分享 WORD文档下载可编辑 苏州营销中心门店员工管理办法 一、门店日常?工作规范： 1、工作中不得串岗、脱岗、聚岗聊天； 2、工作区域内(卖场店内)禁止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾、大声喧哗、吃零食、化妆； 3、工作时间不得看与工作无关的书报、杂志以及浏览与工作无关的网页，任何时间严禁用办公电脑玩游戏； 4、保持口气清新，严禁喝酒或吃有刺激气味食物； 5、服从上级工作安排，团结友爱，不得粗言秽语、顶撞上级或谩骂同事； 6、严禁滥用职权，徇私舞弊、以权谋私、贪污腐化行为； 7、爱护办公设备和生活设施，节约用水、电及办公用品。 二、电话咨询规范 1、 接听电话，响铃不可超过3次，应在第1次响 铃后便接听电话。拿起话筒后，首先说：“您好，欧派橱柜”报出商场名称。 2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。 3、简洁介绍公司，说明产品卖点，活动内容，要主动说，忌一问一答。 语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。 4、 强调商场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，鼓励客户亲自前来商场场看产品。介绍到商场交通路线，令客户较快找到商场位置前来门店。 5、做好电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向及来电时间。 6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户“对 不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。 7、 如果客户来电非固定找某个人，须说：“您有什么问题，或者需要我提供什么帮助”。要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对不能马上回答的问题，请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。最后，不要忘了说：“欢迎您到我们商场看样（售后问题例外）。” 8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。 三、客户顾问现场接待 1、谨记客户至上原则。对于来访的客户，任何人都有责任和义务 热情接待。 2、客户进门后，必须迎上前热情询问：“先生（姐），您 好！”。 3、如遇较重要的客户，视情况由店长级接待，或共同接待。 4、接待客户的过程中，应仔细介绍产品，不可以出现自己坐着， 而客户站着的现象。 5、 必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。 6、 接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暂时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。 7、接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶 撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后，再尽快答复您。” 8、 接引客户时，客户顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。 9、 来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。 10、 接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。 11、 与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。 12、 接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。 13、 任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。 四、设计师沟通标准： 1、确定顾客购买厨柜档次、预算和设计风格与顾客要求的档次和风格是否相矛盾； 2、了解使用者的身高、年龄、操作习惯和喜好，家庭人口数量和家庭生活习惯； 3、确认顾客使用厨柜的使用习惯(如:左手还是右手操作，中餐还是西餐)； 4、与顾客阐述各功能柜的设计及解释他们为顾客带来的好处； 5、布局应该根据顾客的具体要求选择合适的柜体及型式； 6、在厨房中需要设计那些电器和功能配件，特别是要注意一些特殊的电器和配件，如不能实现，则要说出能让顾客接受的理由； 7、要注意厨房的吊顶预留高度，排烟方式和管线的布局，障碍物的隐藏以及水电位是否要更改等； 五、管理处罚条例 为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员工的服务意识与服务水平，提高各门店的组织性、纪律性，加强凝聚力，使每个员工都严格要求自己，特根据以上销售管理制度制定相应处罚条例如下： （一）由店长和公司主管人员对违规情况随时检查开具“处罚单”，客户顾问在接到“处罚单”需在处罚单上签字确认，如拒不签字者，则双倍处罚，如有争议，可在一个星期内书面报告，交到办公室由副总核实处罚的公平性，所有员工罚款直接从工资中扣除。 （二）扣罚细则如下： 1、上班时间须统一着工作装、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者均扣罚20元。 2、上班时间在商场内抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗