《如何做好客户管理-让门店客似云来？》.pdfVIP

《如何做好客户管理 ，让门店客似云来 ？》 正文 1987年 ，肯德基进军中国 ，在北京开设了中国第一家餐厅。此后 ，它便像雨后春笋般发展壮大。 肯德基的快速扩展 ，与其正确选址密不可分。在选址上 ，肯德基要经过严格的调研与审核。现在 ， 消费者所见的所有零售品牌 ，选址开发已经不仅是餐饮业 ，而是所有零售品牌,包括我们的瓷砖门店 的地点也是经营好坏的基础因素。然而 ，我们说 ，客户首次来店靠选址 ，客户再来就要拼客户管理 了。 《如何做好客户管理 ，让门店客似云来 ？》 所谓的再次进店的客户 ，一是指没成交再次上门的 ，另一种是指已成交的客户再次有需求或者 是转介绍新客户。 营销中有一条黄金法则 ：“开发十个新客户 ，不如维护一个老客户。 “老客户的转介绍率对门 店业绩提升具有非常重要的作用 ，因为口碑的力量 ，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。 原因 一是 ，开发新客户的成本是维护老客户成本的 6倍 ；其二 ，老客户介绍的潜在客户 ，成功几率是全 新客户的 15倍。 所以 ，今天郑在说重点来分享如何对好已成交的老客户进行客户管理。 建立完善的客户档案 客户管理 ，首先要建立完善的客户档案 ，对所有客户 （特别是老客户 ）的服务要有一定的科学 性 ，针对性。因此 ，成交开始 ，就要开始就要对客户进行信息明细划分 ，一份完善的档案一定要包 括 4 项信息 ： 第一项 ：客户的基本信息 姓名、性别、联系电话、家庭地址、家庭情况 （家庭成员 ）、职业、工作单位、收入情况、年 龄、生日 （阳、阴历 ）、性格、兴趣爱好…… 第二项 ：客户的消费信息 1. 消费数据 ：成交门店、业务员、消费时间 （首次成交、退换补货 ）、选购的产品 （品类、型 号、 数量 ）、产品定位 （高、中、低端 ）、成交金额、成交单价、成交折扣 （常规或 特价 ） 等。 （消费数据通过财务系统导出就可获得 ） 2. 房子情况 ：使用地址、楼龄、房子面积、使用空间、使用面积、装修类型 （毛坯或翻新 ）、 用途 （自住或出租 ）、装修风格等。 第三项 ：客户的沟通信息 客户的沟通信息 ，主要是记录我们与客户联系的时间及沟通的内容。 工作层面 ：客户回访、乔迁祝贺、活动邀约、增值服务等服务记录 ； 1 / 5 生活层面 ：日常生活层面的沟通 ，我们在后续沟通过程中获知的客户信息 ，例如 ：还有房子待 装修、旧房改造、转介绍客户记录。。。 第四项 ：客户的积分信息 客户通过消费积分、转介绍及完成分享等任务获得积分 ；此外 ，积分获得的日期及途径 （自购/ 转介 ）也要记录好 ，以便于分析客户对我们品牌的认可度 ； 现在的顾客防备心理都很重 ，他不可能一次过把他的信息全透露给我们 ，如我们第一项的客户 基本信息 ，我们也是需要通过多次沟通 ，才能从中慢慢发掘补充完善的。值得说明的是 ，建立档案 的时候必须为每个客户建立一份独立的档案 ，详细记录。 完善的客户档案需要收录的信息 项目 内容 姓名、性别、联系电话、家庭地址、家庭情况、职业、工作单位、收入情况、年龄、 1 基本信息 生日、性格、兴趣爱好……  消费数据 ：成交门店、业务员、消费时间 （首次成交、退换补货 ）、选购的产品 （品类、型号、数量 ）、产品定位 （高、中、低端 ）、成交金额、成交单价 （元 2 消费信息 /方 ）、成交折扣 （常规或特价 ）等。  房子情况 ：使用地址、楼龄、房子面积、使用空间、使用面积、装修类型 （毛坯 或翻新 ）、用途 （自住或出租 ）、装修风格等。  每次联系的时间 ；