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go go go go go go 青岛乾坤木业有限公司业务流程诊断报告 北大纵横管理咨询 二零零二年六月 * 主业务流程（过去）：以产定销的弊端 销售部 总仓库 采购部 生产部 售后服务 * 主业务流程：以销定产的弊端 销售部 仓库 采购部 生产部 售后服务 * 客观原因：实木地板行业产与销、供给与需求是一对的矛盾 * 思考解决客观问题的出发点：在于公司的未来发展规划（却模糊） * 主观原因：整个业务流程缺乏学习环节 * 建立具有学习功能的业务流程的关键： * 业务流程重组（BPR)的一些初步建议 销售部 仓库 采购部 公司领导 财务部 * 业务流程：大厅销售程序 销售部 仓库 财务部 公司领导 售后部 客户购买意愿 在次谈价 仓库看货 导购接待 确定购买 NO 放弃 YES 签订货单据 交款 下生产单 是否缺货 缺 不缺 是否缺原材料 通知领导 不缺 进一步接待 部长议价 通知售后 是否需要安装 收到安装任务 确定品种价格 NO 放弃 了解采购需求 生产部 收到提货单 收到生产任务 * 业务流程：门市销售程序 销售部、门市 仓库 财务部 公司领导 售后部 客户购买意愿 在次谈价 仓库看货 门市接待 确定购买 NO 放弃 YES 签订货单据 交款 下生产单 是否缺货 缺 不缺 是否缺原材料 通知领导 不缺 进一步接待 部长议价 通知售后 是否需要安装 收到安装任务 确定品种价格 NO 放弃 了解采购需求 生产部 收到提货单 收到生产任务 * 业务流程：工程销售程序 销售部、门市 仓库 财务部 公司领导 售后部 客户购买意愿 在次谈价 仓库看货 门市接待 确定购买 NO 放弃 YES 签订货单据 交款 下生产单 是否缺货 缺 不缺 是否缺原材料 通知领导 不缺 进一步接待 部长议价 通知售后 是否需要安装 收到安装任务 确定品种价格 NO 放弃 了解采购需求 生产部 收到提货单 收到生产任务 * 业务流程：国际贸易销售程序 销售部、门市 仓库 财务部 公司领导 售后部 客户购买意愿 在次谈价 仓库看货 门市接待 确定购买 NO 放弃 YES 签订货单据 交款 下生产单 是否缺货 缺 不缺 是否缺原材料 通知领导 不缺 进一步接待 部长议价 通知售后 是否需要安装 收到安装任务 确定品种价格 NO 放弃 了解采购需求 生产部 收到提货单 收到生产任务 * 业务流程：代理商销售程序 销售部、门市 仓库 财务部 公司领导 售后部 客户购买意愿 在次谈价 仓库看货 门市接待 确定购买 NO 放弃 YES 签订货单据 交款 下生产单 是否缺货 缺 不缺 是否缺原材料 通知领导 不缺 进一步接待 部长议价 通知售后 是否需要安装 收到安装任务 确定品种价格 NO 放弃 了解采购需求 生产部 收到提货单 收到生产任务 * 业务流程：经销商销售程序 销售部、门市 仓库 财务部 公司领导 售后部 客户购买意愿 在次谈价 仓库看货 门市接待 确定购买 NO 放弃 YES 签订货单据 交款 下生产单 是否缺货 缺 不缺 是否缺原材料 通知领导 不缺 进一步接待 部长议价 通知售后 是否需要安装 收到安装任务 确定品种价格 NO 放弃 了解采购需求 生产部 收到提货单 收到生产任务 * 业务流程：售后服务(销售安装）程序 销售部 仓库 售后部 客户 收到铺装通知单 前去安装 安排任务 与客户洽谈安装， 填写基本情况登记表 填写质量跟踪卡 签剩余地板退回证明 到仓库领料 安装 和客户确定地板 质量、分选地板 清理现场 铺装结束 到仓库退料 处理退料 收到地板退回证明 换板 * 业务流程：售后服务（投诉处理）程序 销售部 仓库 售后部 公司领导 收到投诉 用户投诉情况登记表 预借材料申请 仓库领料 实地勘察 杨助理签字 分清责任 实际用料部长签字 安装完毕带并回反馈意见 安排维修 收取维修费用 安装完毕带并回反馈意见 剩余材料返回仓库 收到质量通知 处理返回材料 * 业务流程：零售客户退板程序 客户 销售 仓库 财务 通知仓库 导购接待 重新包装分库 客户退板 质量检验 签剩余地板退回证明 通知销售 入库 办理退款 开局单据 结束 入库 * 业务流程：零售客户换板程序 客户 销售 仓库 财务 客户换板 决定可否换 收到入仓、 出仓手续 收到换板需求 NO 放弃 客户领板 办理客户换板 签订入仓、出仓手续 问题板分仓 * 业务流程：原材料采购流程 销售部 仓库 采购部 公司领导 财务部 信息搜寻 采购意向 接到采购任务 作出采购决策 缺 是否缺原材料 通知领导 不缺 采购 采购决策 通知有关 通知财务付款 付款 * 业务流程：生产刀具采购流程 销售部 仓库 采购部 公司领导 财务部 信息搜寻 采购意向 接到采购任务 作出采购决策 缺 是否缺原材料 通知