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亲情护理理念与承诺 理念：1、人文精神：人文环境、人文关怀、人文护理2、全心身投入工作：以可亲、可信、真诚、热情的态度投入工作3、人性化护理：微笑护理、细微护理、有情护理、舒适护理、超前护理、超值服务护理4、整全服务理念：为病人提供心理、生理、社会、精神、文化、角色适应、生活照顾等一条龙亲情护理服务。 亲情护理承诺： 1、把病人当亲人。2、在任何情况下理解、关爱病人。3、用和蔼亲切的语言与病人交流。4、以热情、真诚的态度对待病人。 亲情护理服务关键流程路径管理 执行时间 ?服务内容?入院时? 入院24小时内? 各种检查前?入院第三天? 手术前?? 手术日? 术后1--3天? 术后1周至出院前 出院指导? 介绍自我、责任护士与主管医生，简介病室环境等 了解病人心理、身体、自理力等状况及需求 介绍检查目的、注意事项及心理护理 协助饮食指导、了解病人家庭支持系统情况及疾病相关知识等 介绍手术目的、术前准备要求及配合、心理指导、情景护理、及大小便训练等 心理护理、麻醉及术中配合（术前），术后注意事项等 手术康复指导、术后各项护理措施及时到位等 相关健康教育、功能训练等 复诊时间、地点、用药方法、注意事项及自我保健知识? 亲情护理“三个10”工程 （一）、语言与行为“10要”1、要向患者介绍你的名字。2、要使用清楚简洁朴实的语言与患者交谈。3、要专心、耐心地倾听患者的声音与感受。4、要了解患者的心身状态与要求并尽力给予满足。5、要用解释性、安慰性和积极暗示性语言。6、要用患者能够明白的方式进行健康指导。7、要让患者重复你给他讲的健康教育关键点。8、要对患者提出的问题给予反馈。9、要注意护士的体态、行为与举止规范。10、要说“对不起”。 亲情护理“三个10”工程 （二）、语言与行为“10不要”1、不要使用忌语及粗俗词语。2、不要说“不”或“不知道”。3、不要“不理不采”、“不闻不问”。4、不要直接呼叫病人床号。5、不要大喊大叫，耳语，咕哝。6、不要带着不良情绪与病人交流。7、不要与患者发生口角或顶撞患者。8、不要打断患者言语，尤其是患者在诉说不快时。9、不要使用任何体语或暗示给患者传递消极情绪。10、不要打听患者隐私，除非临床需要。 亲情护理“三个10”工程 （三）、10个字多：多理解、多巡视、多沟通；少：少怨气、少牢骚；无：冷、硬、顶、推、拖；勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、脑勤；轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻；大：贡献大、肚量大；情：真情相对、亲情关怀；忍：忍耐、忍让-树立“病人总是对的”观念；换：换位思维、以心换心；全：全心全意、全心身投入、全过程优质。  亲情护理服务护士语言规范 亲情护理离不开护患语言沟通，一声热切的问候，一句体贴的呵护，一席情深意长的心理安慰，可缩短护患间心理的距离，架起一道心灵沟通的桥梁。护士的语言可“治病”，也可“致病”，医院要开展人性化服务，必须从护士语言技巧抓起。护士语言分有声语言和无声语言，无声语言即体态语，是指一个人的行为举止，包括护士的表情、动作，如：护士的微笑，护士的眼神，护士温柔体贴的行为等。护士姐妹们，请不要忽视护士语言的作用，语言是护士智慧与护理艺术的表露。 尊 称 病 人 按年龄称呼：大爷、大妈、小朋友等。按职务称呼：厂长、书记、院长等。按职称称呼：老师、博士、教授等。执行护理操作时用语执行前：您好，现在我将要为您做XX操 作，请您配合。执行中：感觉如何，有哪些不舒服吗？执行后：操作完了，谢谢合作。 文明亲情服务用语： 1、同志，您好！2、欢迎您！3、请！4、对不起！5、再见！6、谢谢！7、请问找哪位！8、有什么事，我可以帮您吗？9、请您到这边来！10、不客气，这是我们应该做的。11、请稍等一下，我马上就过来。12、请您支持我们的工作，谢谢合作。13、请您遵守公共卫生。 14、请放心！医护人员会尽心尽力。15、有什么不舒服，请及时告诉我们。16、别紧张，一会儿就好。17、别急，有话请您慢慢说。18、让您久等了，对不起。19、有不清楚的地方，请来问。20、您的心情我理解，我们一定尽力。21、条件有限，请多原谅！22、请多提宝贵意见！23、请您遵守医院规章制度。24、时间不早了，请休息吧！25、打扰您了，请起来一下！26、请问还需要我帮忙吗？ 亲情服务忌语? 1、喂！2、干嘛！3、你吃饱了撑的呀！4、听见没有，长耳朵干什么用的。5、问别人去！6、你这人怎么这么咯嗦7、你眼睛瞎啦，自己不会看吗！8、我就这态度，怎么的！9、叫什么，等一下。10、有本事你告去，随便告哪