《服务培训课件》.ppt

客怨处理心态--与顾客有同理心 1.友好对待顾客，让他们感觉到你的关心； 2.不时地说“我理解你的感受”； 3.对顾客的投诉表示感谢; 4.对顾客投诉的事表示歉意； 5.与顾客确认你已经正确理解他的投诉了。 提高服务能力 33 针对顾客投诉--采取行动 1.告诉顾客你将如何处理他的投诉； 2.询问顾客这样做是否能让他满意； 3.告诉顾客你是否能马上解决问题， 或者是否需要等待一段时间才能解决； 4.解决投诉 提高服务能力 34 实例说明---高高在上的傲慢顾客 顾客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顾客确实有傲慢的资本。顾客如果这样就对了，因为顾客就是店面的“衣食父母”，就是要被尊敬与孝敬的。并且，顾客常常自觉“高人一等”，那是因为其主宰着买卖交易的“决定权”。 在营业人员向他们推售过程中，顾客的傲慢表现得淋漓尽致：在接受荐购过程中，似听非听，神情不屑；顾客不耐烦，不愿意与营业人员沟通，动不动就要找店长、找经理；顾客常常打断营业人员的推售，甚至常常否定营业人员的说辞；顾客喜欢“摆架子”，对营业人员吆三喝四；刻意吹嘘自身地位、能力与实力，抬高自己，贬低他人…… 遇到此类顾客，营业人员的自尊心却常常受到打击与伤害，在工作中被顾客无端“矮化”。 实例说明---傲慢原因 1、顾客有一定身份或社会地位，故“装大”，表现出高高在上，给人以“有架子”的感觉。 2、顾客购买规模大，显然是店铺的“大客户”，进而“客大欺店”。 3、顾客很懂行，是行家、专家，所以对推售表现出不屑一顾，因为买家总喜欢高人一等，买家总是觉得自己很专业。 4、顾客本人性格使然，性格因素导致其自高自大、目空一切… 实例说明---应对傲慢措施 对于这类傲慢型顾客，店长可以教育店员耐心应对，此事无关自尊。在业务处理上，可以给傲慢顾客更多的时间与空间，适当地“冷处理”，让顾客自已去抉择去思考、去决定。如果顾客认可商品、价格与服务，就一定会反馈意见。或者从语言上，或者从行动上。在这个关健时刻介入，同样可以达到销售的目的。 实例说明---面部僵硬的冷漠顾客 在店面，经常可以到这样一番景象：营业人员热情似火，顾客那边却冷若冰霜；营业人员满脸堆笑，顾客却麻木而无表情。可谓一半是海水，一半是火焰！虽说“伸手不打笑脸人”，但顾客没有“投之以李，报之以桃”。但是，绝对不能被顾客的冷漠扼杀了推荐购物的热情与斗志，而是应审时度势、见招拆招，让顾客“热情”起来！ 在店面，这种冷漠型顾客可能话很少，甚至从不主动去咨询，而是喜欢自我挑选与比较，并且对营业人员的推荐常常不做回应，不做出买还是不买和表态。但是，这并不意味着此类顾客没有需求，或者仅仅是买前考察或随意察看。 实例说明---冷漠的原因 1、顾客没有动心，顾客不感兴趣。 2、顾客还在选择比较、还在进行自我思考与判断。 3、顾客试图获取好的购买条件，用冷漠争取卖方在交易条件上做出让步。冷漠完全是装出来的，因为冷漠就是他们的武器，用以换取讨价还价的资本。 4、因故情绪欠佳，顾客心情不好。冷漠是顾客情绪的外在表现，乃至在购物过程中流露出来。 5、顾客需求很模糊，在没遇到合适的购买选择前，无法向营业人员准确描述或作出回答。现实 中，确实存在很多顾客 ，只有带着需求去购买，却不知该买什么、买什么品牌及什么样的商品和服务。 6、顾客不喜欢购物过程被打扰，对营业人员介入持排斥态度。或者说，顾客冷漠甚至采取回避态度，是因为顾客希望获得购物空间与自由度。虽说“伸手不打笑脸人”，但如果营业过度主动与热情，反而会扼杀了顾客购买的积极性。 实例说明---应对冷漠的措施 1、对此，营业人员应主动推荐更多品种、样式，给顾客更多的选择，有利于促使顾客动心并做出购买抉择。 2、针对此种情况，不要急于与顾客做出更多沟通。待顾客选中，或者长时间没有选中，以及出现不当选择时，再出手也不迟。 3、对此，营业人员不要过度热情，以被动换主动，等待顾客语言或行为上采取行动再相应出招。 4、对此，营业人员应表示理解，同时适度减少语言沟通，或者转移到顾客感兴趣的话题。一定要想办法给顾客制造惊喜，让顾客情绪有所释放或者心情愉悦起来。 5、对此，营业人员要深挖细究，针对顾客需求，推荐最恰当的商品或服务 6、静观其变。 实例说明---吹毛求疵的刁钻顾客 刁钻即挑剔而难于应付，非常难缠，甚至到了“鸡蛋里挑骨头”的地步。但是，不能因为顾客太刁钻了，就不想伺候，或者干脆放弃。如果这样，店铺得罪的将是一圈人。作为店长，一定要认识到这一点：当你失去一个顾客时，这位顾客身边的那此亲朋