第十讲 客户服务.pptVIP

● 企业存在的主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务是指企业所提供给顾客的有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。 ● 以顾客为核心的市场营销 市场营销观念 (Marketing concept)是由下列三个基本观念所构成： 1. 顾客需求较产品或服务本身更为重要 2. 顾客对产品或服务的可得性：形式、占有、时间、地域、信息 3. 获利能力 ● 物流成为一项核心战略能力 1.营销整合战略可由产品、价格、促销及物流4Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心战略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能力时，其它竞争者将无法复制其物流能力，其将持有较高之竞争力。 2.企业间结盟以形成更强物流能力 ● 物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流战略以推展业务，确保利润目标。 ● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如下：“顾客服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值服务。” ● 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务： 1.可得性(Availability) 可得性的三项绩效衡量尺度(Performance measurement) (1)缺货率(Stockout frequency) (2)供应比率(Fill rate) (3)订单完成数(Orders shipped complete) 2. 作业绩效（Operational Performance） 物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩效周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作业变异性。 对物流作业绩效衡量的尺度包含： (1)速度（Speed） (2)稳定性 (Consistency) (3)灵活性 (Flexibility) (4)故障与恢复 (Malfunction / Recovery) 3. 可靠度 (Reliability) 可靠度谈的即为物流质量(logisticsquality)， 以下依序说明之。 (1)基本物流质量的定义：达到预定的存货供应及作业绩效水平的能力。 (2)物流质量还包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿。 (3)物流质量的重要成分为持续改善(continuous improvement)。 (4)追求物流质量的关键乃在 “衡量制度”(measurement)。物流质量的优劣惟靠精确的衡量尺度方能测知，而衡量制度包含衡量变量、衡量单位及衡量基准。见教材212页 ● 因为竞争的因素，企业尝试以不同战略满足顾客需求，导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企业均建构物流系统提供高水平的基本服务，以取得顾客忠诚度，也使竞争对手难以效仿。 ● 基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准，渐增的顾客期望现象可由 “渐渐缩短的服务时窗 ” 看出，下图即以美国食品产业之服务时窗为例说明。一个企业欲在一产业中维持竞争力，其应至少维持最低产业之物流服务水准。 ● 定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，zero defects)。 1.完美订单(零缺点绩效)之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高的存货投入。 2.完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身份，完美订单服务是没有必要的。 3.企业并非对所有顾客均提供完美订单服务。 ● 应变计划(contingency plan)说明完美订单服务 的证据即为每次订单均为零缺点绩效。 ● 物流服务类别 物流服务可依顾客特性予以细分，主要包含下列三类： 1.基本服务（Basic service） 2.完美订单服务（Perfect order service） 3.物流增值服务（Value-added service） ● “特制物流”（定制化物流）（tailored or customized logistics）乃企业透过特别设计的物流服务，来帮助特定顾客获取他的期望目标。 ● 以食品制造业为例，说明其常提供下游顾客的附加价值服务 ● 物流附加价值服务涵盖极广的范围，研究显示专业物流附加价值提供公司有五种主要的类别： 1. 注重顾客的附加价值服务。 2. 注重促销的附加价值服务。 3. 注重制