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第8章 公共部门危机状态下的媒体沟通与公关对策 公共部门危机信息沟通机制是公共部门危机管理的前提要件和过程保障。有效的危机沟通机制在公共部门危机管理过程中发挥着十分重要的作用。 如何发挥媒体的积极作用，正确引导舆论，把社会公众对危机的舆论引导到有利于危机解决的正确方向上来，需要高超的媒体沟通策略和危机公关策略，需要加强危机状态下的媒体控制，需要进行政府危机形象管理，需要构建与完善危机事务新闻发言人制度。 重点问题 公共部门危机状态下的信息沟通理论模型 公共部门危机状态下的三角互动沟通模型 威廉·班尼特的形象改变理论 托马斯·伯克兰的焦点事件理论 公共部门危机状态下的媒体管理策略 公共部门危机状态下的媒体控制 公共部门危机状态下的沟通障碍 公共部门危机状态下的“雄鹰”式沟通策略 构建与完善危机事务新闻发言人制度 8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论 8.1.1公共部门危机沟通与公关管理的内容与进展 1.公共部门危机沟通管理的含义与内容 公共部门危机沟通管理是指公共部门以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危机的活动和过程。 2.危机公关传播研究的进展 8.1.2公共部门危机状态下的信息沟通理论模型 8.1.3公共部门危机状态下的三角互动沟通模型 8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论 8.1.4公共部门危机公关传播理论 1.威廉·班尼特的形象改变理论 班尼特把他的危机公关传播模式分为五个大的战略方法，其中很多又可分细分为不同的战术差异。 第一个战略是否认。 第二个战略是逃避责任。 第三个战略是减少敌意。 第四种战略是亡羊补牢。 第五个战略是自责。 8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论 8.1.4公共部门危机公关传播理论 2.托马斯·伯克兰的焦点事件理论 伯克兰认为焦点事件具有两种主要类型。 第一种类型是“常规性”的焦点事件，比如飓风、龙卷风、暴风雨、地震等。 第二种类型的新型焦点事件往往出乎人们意料、违反常规，产生不确定性和不可预知性。 8.2公共部门危机状态下的媒体管理与控制 8.2.1媒体在公共部门危机管理中的作用 第一，发现危机征兆和警示信息的“预警”作用。 第二，满足信息需求，帮助政府传递信息。 第三，引导公众情绪，帮助政府赢得社会支持。 第四，为政府危机决策提供智力支持。 第五，塑造与提升政府在公众心目中的形象。 第六，引导社会舆论，发挥稳定社会的重要作用。 8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略 第一，通过媒体快速传递权威信息，在激发公众情绪中实现公共部门危机公关传播的基调统一。 第二，在设置舆论焦点中塑造公共部门危机管理的良好形象，以获取民众支持。 第三，在满足公众信息需求中保持社会正常运转。 8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略 政府要充分认识到媒体在危机管理中的积极作用，对媒体进行有效而富有弹性的管理。 第一，从政府的角度来分析，政府要转变思维定势，完善危机状态下的媒体管理政策与策略。 首先，政府应给新闻媒体以发挥作用的空间，认识到媒体应当拥有传播危机事件信息的自主空间。 其次，政府应充分尊重公众的知情权。 最后，在保障新闻媒体权利的基础上，通过立法来建立并保障公共信息公开制度，发挥媒体的议程设置和“沉默的螺旋”作用，建立与媒体之间畅通的交流通道。 8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略 第二，从媒体的角度来分析，必须改革我国目前的新闻媒体管理体制。 首先，必须明确媒体肩负着公开突发性危机事件信息的重要职责。 其次，必须改革传统的媒体管理体制和旧的意识形态，把传媒的管理纳入制度化、法制化的管理轨道。 最后，新闻媒体自身也要增加责任感，讲究艺术，不断提高危机公关传播的引导水平。 8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略 第三，从公众的角度来分析，广大公众也要学会利用媒体，正确认识“媒介世界”与“现实世界”的区别，科学建构自己的“主观世界”。 8.2.3公共部门危机状态下的媒体控制 公共部门危机状态下的媒体控制有两方面涵义：积极控制与消极控制。 消极控制是对大众传播工具及传播内容实行管制，即政府为了消除危机状态所具有的高度危险性、破坏性，为了恢复正常的宪法和法律秩序，利用其掌握的国家强制力对新闻自由、舆论自由进行相对于平常时期更为严厉的限制。 8.2.3公共部门危机状态下的媒体控制 积极控制是指公共危机管理中的媒体利用，从功能上可区分为内部利用和外部利用。 就内部利用而言，政府需要运用各种现代通讯与媒介手段来构建自己的危机管理信息系统平台，以实现有效的组织传播，从而确保整个系统的运行效率。 就外部利用而言，其一是利用大众传媒对外发布危机管理信息，保障公民的知情权。它属于政府信息公开的范畴，