咨询服务要领及投诉受理服务-医学课件.ppt

对于那些夸大其词、喋喋不休的投诉者仍然可以给予他们适当的关注，以安抚他们的情绪，如果他们还要纠缠不休，可以把他们带到上级主管部门，而不能把客人晾在那里置之不理。 对客人的情绪作出一些同情和安慰的表示，才能唤醒客人的理性，引导事态向着对双方都有力的建设性方向发展。 3.收集信息 只体谅痛苦而不采取任何行动并不是真正倾听游客的意见，有人把道歉与采取解决办法混为一谈。道歉不是采取行动，它只是体谅某人的感情，可能听到道歉后，游客的感觉会好一点，但仅有道歉而没有解决办法只是一个空礼盒，投诉是游客不仅需要你理解他，更需要你解决他的问题。 ⑴、用你自己的话重复游客所遇到的问题 这一点是让游客知道你已经了解了他（她）的问题和要求，要使游客获得满意，你对问题的理解就一定要和游客相符，根据你自己的理解对游客的话作一个总结，然后反馈给他们，而且最好能让游客知道你已将问题记录在案，这样做能让游客充分感受到你对他（她）的重视，有利于而难题的圆满解决，也有利于时候存档总结。 ⑵、适当提问 你可以通过提问的方式，收集足够的信息，以便更好的帮助对方解决问题。 提问的好处：①提问可以更全面的了解问题，②提问可以确认客人想表达的意思，③当话题转移时，通过提问的方式将对话拉回原来的轨道。 有些顾客可能会认为所提问题是对他们的非难，所以，你的问题要表达出一种友好的意图，告诉游客为什么要问，同时要认真倾听对方的回答。 4.给出一个解决的方法 对于景区游览这种无形的服务产品来说，需要巧妙、艺术的补偿性服务来弥补游客所受到的损失，这种具体行动的目的是让游客知道你认为不管是什么错误都是不能原谅的，也要让游客知道这种事情不会再发生，并且你很在意与他们继续保持联系。 补偿性服务有以下几种常见的形式： ①打折：如酒店因为客人对服务不满，所以在住宿价格上打折。 ②送赠品，包括礼物、商品或服务：如因为员工与游客争吵，所以送给游客门票。 ③个人交往：当给游客造成不便时，打电话给他（她）表示歉意，当游客感受到你诚挚的关心时，这种私人交往会重建景区在他（她）心目中的形象和信誉。 补偿性服务只能用在景区对游客的伤害或给游客造成的损失是无法改正和补偿的时候。 总之，补偿性服务是不得已而为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下才会有效，如果顾客发觉你在用补偿性服务替代预期服务，他们不但不会感到温暖，而且还会觉得这是不能接受的。 ⑽、不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码 必要时可以记下对方的电话号码，由你转告领导或同事再与他（她）联系，这是基本的礼仪规范。 询问电话号码时要用询问的语气，例如：“您方便留下联系方式吗？” 五.了解街区的必威体育精装版动态信息 包括街区内开展活动的内容、时间、参与方式等，及时向游客提供游览景点的路线、购物和休息等有关信息，为游客在本街区旅游做好参谋，并尊重游客的风俗习惯。 六.在接受游客提出的服务要求时，应问清细节，做好记录，及时向有关部门反映。 七.对游客关于本地及周边区域景区情况的询问提供耐心、详细的答复和游览指导，游客总是遵循效益最大化的原则，即花最少的钱游览最多的景点，所以，游客一般会认为既然到了一个景区，最好能顺便去看看附近的景区，如果景区之间能够互设游览资料，工作人员互相宣传，则会作大市场，产生集聚效应，获得双赢。 投诉受理服务 * 一、正确看待游客投诉 “与游客之间的关系开始走下坡路的一个信号，就是游客不抱怨了。” ——李维特《哈佛商业评论》 “忠言逆耳利于行，良药苦口利于病” ——司马迁《史记·留侯世家》 1.投诉是游客对景区信赖的象征 游客会投诉，说明游客对景区还有期待，希望景区能够做的更好；如果游客遇到不满意时不投诉，说明他们不愿意浪费时间和精力在景区上，以后也不会再来了。 据统计，每一个不满意的游客将至少告诉15个人，这是人类的天性。 所以抱怨就是信赖。 2.将游客投诉视为建立忠诚的契机 有研究发现，提出抱怨的游客，如果问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有提出问题的游客高。 景区解决温柔的热忱，会让游客歌那个价信赖该景区，为未来的业务奠定基础。 以下是麦肯锡公司做的统计： ①有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%； ②会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%； ③提出抱怨并获得圆满解决，有再度惠顾意愿的占54%； ④提出抱怨并迅速获得圆满解决的，愿意再度惠顾的占82%。 因此，景区每一位员工都应该树立这样的理念：游客投诉是景区发展的契机，因为它为你指出了改进的方向