4班淼琦公共服务热线高效运营全国12320培训.pptx

4班淼琦公共服务热线高效运营全国12320培训.pptx

  1. 1、本文档共41页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
公共服务热线的高效运营 演讲人:班淼琦;;源自:《2011年中国呼叫中心运营标杆管理报告》;公共服务热线发展脉络;公共服务热线坐席数量对比;现阶段公共服务热线发展特点;公共服务热线的服务缺失一:接而不全通;公共服务热线的服务缺失二:听而不亲切;公共服务热线的服务缺失三:问而不全答;;零点公共服务热线服务反映测试指标体系;;各服务环节与总体水平相差不大,接待礼仪略有不足;接通情况:一次性接通率近八成,略高于总体水平;接待礼仪:不到六成能礼貌清晰报读开头语,与总体水平差距大;沟通技巧:九成能引导沟通向有利于问题解决方向发展;问题解决:九成能提供合适处理方案或告知处理流程;12320冷线在接待礼仪、沟通技巧和问题解决上与热线差距均比较大;冷线的“冷”在语音亲和力和沟通主动性不足上尤为突出;;;回复来电者;;1、系统建构-使用数值型数据库;1、系统建构-满足多条件查询;1、系统建构-动态显示;;2、知识库构建-易操作、易查询、更新方便;;3 个矛盾;;管理变革正悄悄走来……;4、来电数据分析-周、月、季、年度、专项分析报告;4、来电数据分析-根据运行分析结合地图进行标注;5、绩效考核提高工作效率;;6、热线持续发展-帮助制定医疗管理新政;;;7、树立热线品牌-媒体宣传;

文档评论(0)

186****8818 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档