《儿童乐园运营手册》.doc

?儿童乐园运营手册 儿童乐园运营手册 目录 第一章：总则 第二章：儿童乐园组织架构及工作概述 2.1：组织架构 2.2：儿童乐园工作人员岗位职责 店长工作职责 店员工作职责 第三章：儿童乐园运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范 第四章：儿童乐园日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1? 物料概念 4.3.2? 物料管理流程 4.3.3? 订货 4.3.4? 收货程序 4.3.5? 保管与领用 4.3.6? 盘存 4.4：人员管理 4.4.1? 人员管理概念 4.4.2? 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1? 营业收入管理 4.5.2? 营业额管理 4.5.3? 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1? 服务目的 4.6.2? 儿童乐园工作人员应知应会 4.6.3? 消防知识、灭火器的使用 4.6.4? 服务质量检查 4.6.5? 团购客户接待要求 4.7：环境管理 4.7.1? 环境管理的目的 4.7.2? 清洁内容 4.7.3? 清洁时间安排 4.7.4? 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1? 安全管理定义 4.8.2? 人员安全 4.8.3? 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1?? 设备手册 4.9.2?? 计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警 5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：儿童乐园VI指引 ? 附件一：订货单 附件二：入库单 附件三：领料单 附件四：顾客满意度调查表 附件五：设备维护保养记录 附件六：日销售报表 附件七：顾客投诉表 附件八：排班表 ? 第一章：总则 1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考； ?? 手册适用人员：儿童乐园员工； 2、本手册管理方法 ?? 由公司商业公司组织手册修订工作 ? 第二章：儿童乐园组织架构及工作概述 1、组织架构 2、儿童乐园工作人员岗位职责 2.1店长工作职责： 1）? 严格执行公司管理制度、工作程序 2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务 3）统计、分析儿童乐园经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4）负责儿童乐园日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7）负责上报各类报表、工作总结、分析 ? 2.2店员工作职责： 1）在店长的领导下进行儿童乐园服务工作 2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作 3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务 4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备 5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神； 7）完成上级领导指派的任务? ? 第三章：儿童乐园工作人员运营规范 1、服务规范 对客服务原则 ： 顾客感受永远第一； 以客为先： 人身安全为先； 顾客和公司利益为先； 三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用； （顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客） （任何时候都必须先帮助，再责问） （任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止） （顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解） （心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客) （事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短） （凡是顾客看到的地方都必须干净整洁） （凡是提供给顾客的服务都必须安全） （凡是顾客使用的东西都必须完好无缺） ? 2、着装规范 1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态； 2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚； 4）员工铭牌佩戴在上衣左胸 5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。? ? 3、仪容仪表规范 1）发