《“开“战——4G深转型下NPS全思维解读》.docxVIP

课程名称：《“开“战——4G深转型下NPS全思维解读》 1、培训对象：厅经理、值班经理、客服班长、服务主管、各团队管理人员 2、培训目标： 认清现状——NPS的基本定义与考核方式，NPS的实际意义； 对客户行为进行分析，针对客户动作与心态进行分解研究； 针对NPS的数据端，一线窗口以及营销案策划等维度进行强化，提出提升NPS的措施。 3、课程要点： 知识点 内容 课时 第一模块：NPS全解读 NPS基本认知 NPS现有考核方式及要素 1.5课时 第二模块：NPS之客户分析 NPS客户分析 NPS客户推荐动作解读 NPS客户给分动作解读 1.5课时 第三模块：NPS数据篇 NPS大数据分析方式 NPS数据端关注要点及提升方式 1.5课时 第四模块：NPS行动篇 一线NPS提升方式 各个触点NPS强化方式 1.5课时 第五模块：NPS策划篇 NPS营销活动策划思路 NPS给分引导设计方式 1课时 4、课程时长（小时）：1天/7课时，共计1期 5、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+案例研讨+头脑风暴 6、课程大纲： 时间 内容 目的 1.5课时 前言 背景解读——2015大变局 常态、新常态 深转型之下的4G之战 第一模块：NPS全解读 满意度解读 相比其他运营商，移动最大的优势是什么？ 多向驱动下的满意 客户满意标准解读 颜值 诺值 价值 NPS与满意度的关系 NPS净推荐值定义 四象限分析 NPS考核方式 抽查对象 抽查方式 考核标准 NPS计算公式（示例） NPS问卷示例 移动NPS案例 NPS净推荐值解读 新知识——NWR 本模块收益： 全方位了解NPS定义及现实情况，让学员在了解定义的同时，认清市场环境及掌握NPS初步思路； 1.5课时 第二模块：NPS之客户分析 NPS客户属性 NPS客户动作 客户推荐分析 客户画像 净身客户 异网客户 客户为什么要推荐 利益共同体客户 单向利益共同体 双向利益共同体 大公无私型客户 粉丝型客户 理智粉 脑残粉 被动推荐案例 积攒送礼 转发生效 活动门槛 隐性主动推荐案例 管理员的故事 问道于师 边界推荐案例 海内存知己 或然否定 推荐体系架构 客户给分分析 客户给分心理 客户给分依据 客户关注重点 不知情定制 资费疑问 常规使用 承诺不到位 客户打分障碍 打分标准解读 投诉归类解读 同理心解读 思考：NPS对策 本模块收益： 从客户角度出发，分析客户心理，在NPS大形势下，细分客户类型，正对客户不通过动作进行分析； 1.5课时 第三模块：NPS数据篇 NPS大数据 总样本数 推荐者数 批评者数 大数据建模 样本选择 问卷设计 结果利用 样本池控制 样本池增量计算 样本池优质扩容 优质客户特征 迁入方式 后期维护 NPS小数据：一步之遥 小数据控制 NPS的数据蔓延：一网打尽 集团V网 家庭V网 其他V网 NPS的反向数据：异网打尽 NPS的两条生命线 企业生命线 客户生命线 NPS客户重点感知 感知衰减 认知递增 本模块收益： 从大数据的角度出发，分析NPS对策，从小数据入手，落实NPS实际提升途径，让学员对于NPS的数据端控制有全面的认识； 1.5课时 第四模块：NPS行动篇 指标痛点 NPS之终端销售 一心 两式 三持续 NPS之营业台席 两化 三力 NPS之社会渠道 群雄割据式 连锁运营式 NPS之硬件建设 同比优势建立 标准重新导入 惊喜随时放送 NPS之服务响应 响应快 解决快 NPS之客户管理 网格化客户管理 圈子化熟客管理 本模块收益： 从一线战场出发，落实NPS操作动作，不仅考虑NPS提升思路，更落实NPS提升措施； 1课时 第五模块：NPS策划篇 两大策划主题 客户活动策划 给分引导策划 清醒暗示 暗示触发点 习惯联想 联想要素前提 清醒暗示设计流程 方案设计原则 口碑营销+身份识别 事件营销+业务推广 推荐标记设定 个人推荐标记设定 个人推荐标记使用途径 团购机制 活动形式 团购使用路径 分享——推荐 习惯性分享 利益性分享 导师性分享 被动性分享 问卷设计 打造“超十分”理念 给分引导 指向性引导 认知性引导 小贴士——客户监测 本模块收益： 从营销活动策划出发，针对营销活动及给分引导进行分析，让营销活动更接近客户推荐，让给分引导更能被客户接受；