物业客服人员工作内容与操作规程.doc

WORD文档下载可编辑 专业资料分享 物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。 三、前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 （一）接待业主(住户)的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。 (1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 (2)沟通性投诉： 求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。 咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。 处理投诉的程序： ①做好投诉记录; ②准确判断投诉的性质; ③准确判断投诉事件的负责部门; ④带上负责部门的主管到现场了解情况; ⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物; ⑥回访。 处理沟通性投诉的程序： ①做好投诉记录; ②确认对方的身份; ③查看投诉者的缴费情况; ④通知相关部门去处理或给予解答; ⑤回访。 （二）整理和管理业主(住户)的资料： (1)将旧文件归类存档; (2)更新业主(住户)的资料; (3)管理各种合同文件; (4)负责打印和存档。 （三）接听电话，接听电话的程序： ①报出己方的地址( 项目管理处); ②问清楚对方的身份; ③听清对方表达的内容; ④做好记录; ⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式; ⑥挂电话后找相关部门解决; ⑦回访。 （四）开放行条，开放行条的程序： ①需要对方出示相关证件(身份证); ②查询对方缴费情况; ③确定对方需要放行的物品; ④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。 （五）接待来访： ①问明来意; ②确认对方的身份; ③通报相关部门; ④引领来访人员到接待区坐定; ⑤送上茶水。 （六）工程出单： ①出单; ②通知工程部; ③签领; ④跟进; ⑤回访。 (七)前台工作的注意事项： (1)注意穿着整洁; (2)保持前台整齐干净; (3)熟练操作办公设备; (4)非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备; (5)注意节约用纸和节能; (6)注意言谈举止。 监督和协调部门的工作 一、秩序维护部： (1)检查秩序维护员的穿戴是否规范; (2)检查各个岗位是否正常; (3)督促不自觉的员工; (4)发现不合格，找秩序主管处