学大教育咨询师电话销售流程-医学课件.ppt

外呼电话流程 注 意 1、在外呼过程中不谈三大内容： 不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）。 只谈提供的服务，重点围绕孩子的问题。 2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。 3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。 4、思路缜密，目的性强。 咨询来电接听流程图 接听电话 问候语 需求确认 孩子基本信息 年级 姓名 学习成绩 孩子状态信息 性格特点 兴趣、习惯、心理 学考信息 初三、高三、竞赛 家长提 1、价格 3、个性化 2、师资 4、效果 PPTS 学科分析并给出建议 结合信息进行分析 解答家长疑惑 深挖需求建立信任 预约上门 塑造专业形象 情感沟通 肯定家长目前的行为 达成共识 塑造专业形象 情感沟通 给家长一定的危机感 达成共识 回访跟踪流程 回访 外呼 意向顾客 预约 未上门 上门 未签约 联系感情 预约上门 再次预约 确定时间 讲座,ppts报告 体验课程 常见异议处理 价格系列问题 你们这里是怎么收费？ 你们这里辅导多少钱？ 你们这里的收费标准是怎样的？ 年级不同收费不一样 上课频率不同收费不一样 上课周期不同收费不一样 孩子基础不同收费不一样 家长，您是问我，我们这里的收费标准是吗？是这样的，我们这边根据年级不同、上课频率不同、上课周期不同以及孩子基础不同收费都是不一样的！您孩子现在几年级？ 不要直接回答家长关于价格的问题 常见异议处理 价格系列问题 衍生 问题 我的孩子现在是（年级）你们这里是怎么收费？多少钱？ 呵呵，家长，不知道您怎么称呼？ 某先生/小姐，也许您不太了解我们学大教育，我们做的是个性化教育，根据孩子的不同情况，我们会制定不同的辅导计划，孩子和孩子之间无论是基础和吸收程度，还是需要辅导的课程都是不一样，所以所需要的费用都是不一样的，一般（年级）的孩子在我们这里辅导一个月从几百块~1千多，我目前只能给你一个大致的价格范围，详细的还得根据您孩子的情况。 礼貌巧妙的回避家长的尖锐追问，要引导家长多聊聊孩子情况！ 常见异议处理 价格系列问题 衍生 问题 我的孩子现在是（年级）成绩不好你们这里要怎么收费？ 某先生/小姐，您孩子的成绩不好，我相信您打电话来是想找到一个途径改变您孩子的学习方法和成绩的，至于价格您放心，学大是专门培养孩子学习方法和习惯的，我们会制定一个属于您孩子的个性化辅导方案，您需要让我了解孩子的情况，我才知道您孩子需要多少的课时，至于现在我回答您你的孩子需要多少费用，这个是没有任何依据的，也是不可信的，所以我们还是先聊聊您孩子的情况吧！ 让家长清楚我们不是随便报价的，纠正观念，引导到正题！ 常见异议处理 价格系列问题 衍生 问题 （年级）上一次课多少钱？ 家长我们这边上课是这样的，指定老师指定学科上课2小时，上完课后我们要留出2小时时间让孩子消化吸收老师上课的内容，这样孩子就能更好掌握老师上课的内容，如果孩子有时间不急着回家，还可以将其它的学科进行陪读，遇到不懂得地方他可以找老师，老师都可以给他进行一定的辅导。这样平均下来每小时收费只要几十元。 孩子辅导只收取一对一上课费用，陪读是进行捆绑附加值。 happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy 咨询师电话流程 概述 外呼电话 咨询来电 回访跟踪 家长来访 顾客签约 建立学生档案 制定辅导计划 档案移交 定期跟进联系顾客 外呼电话流程 第一步：开场白 阐述来电意图 电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发家长想听的欲望，并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。 你好！我是学大教育的、X老师！ 我们通过学校、新闻晨报联合在上海针对中小学生进行一个家庭教育和学习情况的调查，并会在近期的晨报中刊登相关的调查报告，打扰你几分钟，你说话方便吗？ 1、哦，方便！ 2、不好意思，不方便！下次再说！ 目标：让家长不挂我的电话 常见问题 遭到顾客快速拒绝 遭到顾客质疑 遭到顾客不断追问 难以切入正题 主要沟通对象不在 心态没摆正 外呼电话流程 第二步：沟通交流 询问顾客信息 收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。 谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？ 那他 有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？ 他这次考