电商部客服规范方案用语与话术规范方案.doc

.WORD文档下载可编辑. 技术资料整理分享 电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部 2014/10/7 第一部分：服务规范用语........................................1 服务词汇 禁忌词汇 服务用语 第二部分：投诉规范用语........................................2 第三部分：回访规范用语........................................3 咨询类回访 投诉类回访 调查类回访 第四部分：常遇问题实战标准话术................................3 质量与资质 价格与发票 支付与退款 发货与物流 投诉与反映 欢送与欢迎 ————————————————————————— 第一部分：服务规范用语 1.服务词汇 您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候...... 2.禁忌词汇 有什么问题吗？就这样，好吗？?你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的?、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理......? 3.服务用语 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？ 请问您还需要其他帮助吗？ 感谢您的来电，请挂机，再见！ 先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），是吧？ 先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。 我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出现查询错误） 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！ 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键） 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是...... 请您不要着急，我会尽力帮您解决。 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？ 很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。 您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！ 对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！ 第二部分：投诉规范用语 1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容： “先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。” 2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的： “您好！先生/女士，您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。” 3. 当用户投诉我公司服务质量时： “先生/女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们投诉邮箱，我们会在24小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。” 4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后） “先生/女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！” 5.如果用户要求再次将结果回复时： “您好！先生/女士，请留下您的联系方式，我们会将处理结果在24小时内，尽快通知到您！” 6.当客户反映物流超期没有到达时： “您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了，请稍等。” 7.客户投诉物流超期，中转站停留过久： “您好，先生/女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。” 8.客户投诉发货物品品类错误时： 你好，先生/女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录： 你的订单和发货记录一致：先生/女士，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单详情？ 您的订单和发货记录不一致：先生/女士，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先科信对您表示道歉，我们这边会稍后把邮寄地