如何提升客户满意度？内容比较详细,方法比较实用!.docVIP

提升客户满意度 摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。 关键词：解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义 专注于特定行业的IT企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。 提供客户期望范围内服务，企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。 提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。 这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。 在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。 所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。 提升客户满意 2.1 影响客户满意度的主要因素 提供解决方案的IT企业，产品与服务影响并决定着所服务客户的发展，其工作态度、响应及时性、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。 工作态度的主动性。 在工作态度的主动性上，表现在： 提前了解客户需求。站在行业视角，引导用户需求，一方面提高客户自身的业务视角；另一方面，也有利于企业自身产品版本的统一研发与部署。 提出符合客户期望的建议。对客户运营过程中的想法、思路，结合行业发展，提供意见与建议，以帮助客户有效决策。 与客户充分沟通，了解客户、关心客户。解决方案企业在需求的边界上一般较为模糊，这就需要和客户充分沟通，从客户的视角出发，帮助客户解决问题。 提升团队合作能力。在工作态度的主动性商，也包括企业内部不同团队的合作，以规范的行为、良好的职业素质展现企业的服务风范。 响应时间的及时性。 提供解决方案的企业，在及时性上相当重要，关键的及时性要求表现在： 故障修复的及时性，在出现故障时，特别是影响生产的重大故障时，务必第一时间响应解决，并及时总结、举一反三，杜绝重复出现。 需求完成的及时性，在客户运营环境中，也是多个单位的协作，对客户承诺的需求完成时间点，务必按时、保质完成。 工程交付的及时性。按期完成工程交付，是体现企业信誉的重要方面。 服务相应流程上的及时性，推行首问负责制。 解决方案的高质量水准。 解决方案的质量是企业的生命线，不断提升质量、是企业战胜竞争对手的重要方面，也是影响客户满意度的重要因素。 高水平的视角决定高质量的产品，同样高质量的产品影响着视角。将客户的需求、企业对行业的领悟体现在解决方案中，螺旋式提升产品质量。 2.2 达到高质量服务的五要素 向客户传递积极的态度。 尊重客户，从仪态、身体语言等方面注意与客户的沟通方式。从事技术的人员，往往容易忽略这些细节，细节决定成败，大的方面、整个项目；小的方面，某个细节场景的沟通。 提前做好准备，过程中保持清醒头脑和活力。在和客户沟通前，做好必要的准备工作，提前考虑客户可能涉及的各种场景。以积极的心态反馈客户的问题。 分析客户的需求。 了解客户需求。从不同的角度调研客户需求、针对性地分析客户需求需求。避免需求的重点方向上的不一致。 技巧性倾听。在和客户沟通时，要学会倾听，不要急于打断客户的谈话、也不要急于表现自己，而是中性地倾听、记录。 过程中获得客户反馈。在倾听、记录的过程中，对于没有听清、或需要进一步展开的内容进行反馈，以全面掌握客户的需求。 满足客户的需求。 以令客户满意为目标，而不是仅仅向客户提供服务。客户满意是目标，避免陷入原有需求理解的差异上就事论事的状态。即使出现由于客户自身需求边界的问题导致的问题，也要从客观现状出发、提出改进意见与策略，并和客户达成一致。 以客户需求为本制定目标。目标必须符合需求要求，这是需求实现过程中的主线。在符合需求边界的基础上可以