第七章人际冲突的处理-(精选·公开·课件).ppt

第七章 人际沟通 第一节 人际沟通概述 一、定义： 人际沟通又叫人际交往，是指人与人之间的信息传递和情感交流过程。 人在醒着的时候，大约70%的时间，都花在这样那样的沟通过程中的。我们与别人交谈、读书看报、上课、听广播、看电视、上网都是在进行沟通。 沟通的广度和方便程度是生活质量的重要体现。 在工作组织中，人际沟通又是群体沟通、组织沟通的基础，有效的管理沟通都是以有效的人际沟通为基础和保障的。 二、意义和作用 1、可以增进知识和经验 2、有助于人际关系的协调与改善 3、有助于客观地认识自我 4、有助于心理健康 5、是营造高效工作团队的重要条件 6、是组织管理的基础 三、人际沟通的原则 1、与人为善的原则 2、以诚相待的原则 3、谦逊不媚的原则 在人际交往中，切记自以为是，高高在上，也不该低三下四。 对上阿谀奉承，对下专横跋扈。这既不尊重自己的人格，也不符合道德规范，当然不能赢得别人的尊重。 4、利义结合的原则(精神交往和物质交往相结合) 在人际交往中,物质交往和精神交往是相互联系和相互制约的关系,而精神交往往往渗透在物质交往中。 这是因为，物质交往作为一种社会活动,体现了人们一定的思想愿望和要求。在实际生活中，人们不会无缘无故地给予，也不应该无缘无故地索取,物质交往往往是受思想感情支配的结果,不可能把两种交往截然分开。一般来说,如果是为了表达彼此之间的感情或增进友谊,适时、得体、恰当地进行物质上的礼尚往来，是应该的。 5、灵活多变的原则 人际交往是一个复杂的系统，沟通和交往的形式和方法也要以变应变，即对不同的人和事，要采取不同的对待方法，要具体问题具体分析，灵活多变，讲究策略。 6、逐步发展的原则 人际交往，一般都有一个逐步发展的过程，即初交、常交和深交三个阶段。 第二节 人际冲突 一、人际冲突的产生 人际冲突指个人与个人之间发生的冲突,即由于个人之间生活背景、教育、年龄、文化、价值观及态度和行为方式等差异，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。 人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受阻。 二、人际关系冲突对企业的影响 在企业的日常管理运作中，人际冲突问题是一个非常普遍的问题，它几乎存在于人与人的一切关系之中。 调查显示，如果一方在职位与报酬上明显超过另一方，则人际冲突的可能性显著提高。 研究表明，绩效问题的原因，65%是由员工冲突造成的，员工会把42%的时间花在解决冲突上，而管理者会把大约1/3的时间花在解决员工的冲突上。 公司内部，一个员工对另一个员工不满是常见的现象。 正因为如此，有些管理者往往视而不见，认为会自动消失。但是，往往由于工作上产生的一些误会，可能会导致员工个人间的隔阂，而这种隔阂若继续积累下去，便会演变成双方相互的恶性猜疑、合作信任的基础被破坏，就会制造一种敌意的团队氛围，导致关系紧张、互不信任、缺乏沟通、心理闭锁、拉帮结派，造成企业生产效率低下，凝聚力下降，一旦企业出现困难或危难之时，员工不能同舟共济共渡难关，最终可能会导致企业的倒闭或破产 所以作为管理者应当正确引导工作关系中的人际冲突，促使企业稳定，使冲突管理处于良性发展状态。 在企业的运作过程中，一旦发现员工之间的确存在冲突，管理者应要求双方必须主动化解矛盾，彼此做出解释，鼓励双方看到积极的一面。 同时，管理者应要求双方做出承诺，将双方都希望达成的期望值列出，在此基础上，再列出双方都希望达成的结果，鼓励把实际存在的冲突与感觉上的误会分清楚。 管理者要学会正确地处理冲突，并引导它们往好的方向发展。 有时候，一次面对面的沟通并不能彻底解决人际冲突，还必须建立支持性框架推动和解，如约定下次面对面沟通的时间、内容、要解决的问题等。 最重要的是向发生冲突的双方明确：如果这次沟通后仍然不能解决任何问题，会对企业带来什么样的影响？他们必须对这些消极后果负责，并且要告诉双方必须对改善冲突都做些什么。有一点是需要反复强调的，那就是企业对他们的期望是什么。换句话说，企业希望的，是一个完满的结局。 三、人际冲突在组织内部表现 1、纵向冲突 指的是组织内部不同级别之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制过于严格导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为认为那些控制太多而侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。