常见的2018护患沟通技巧课件修改.ppt

仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。 体态：健康、有教养、自信。 站姿：状态。 坐姿：修养、气质、个性。 面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。 一个微笑，花费很少, 价值却很高 ,给的人幸福,收的人谢报 一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好 一个微笑,人人都需要微笑 而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑? 护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧 护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧 护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧 沉默 给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。 自我暴露 一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。 触摸 在不适于用语言表示关怀的情况下可用。可使不安的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。 神经语言程序 主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。 努力记住患者姓名，争取主动 辅以修饰，满足患者心理 注意时机，灵活应变 坦诚相待，不卑不亢 不讲文明的生冷话 不着边际的外行话 不顾后果的刺激话 不负责任的议论话 不留余地的过头话 该说不说的道歉话 该说不说的解释话 * * * * * * * 银川市第二人民医院 主讲人：朱洪涛 什么是沟通？ 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。 沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。” 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 病人 护士 其它医 务人员 家属 缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。 在缺乏沟通的情况下，一点点 的变化都会导致不安。 有效沟通的好处 建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。 建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料，为他们提供知识和教育 观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持 与病人共同讨论，确定需要护理的问题 为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标 是顺利开展护理活动的保证? 有益于保持和增进护患双方的心理健康 满足患者及家属的需要 是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要 患者因素 信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。 道德修养。 文化差异：不同国度。 护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息 据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果 例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。 这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。 忽视患者享有的知情权：患者检测发现为肺炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。 语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。 本案