《现代酒店管理概论》第二章(必威体育精装版修正版）.ppt

大型酒店前厅部组织结构 * 案例分析—锦江国际酒店集团 1、背景 锦江国际集团于1996年底开创国内第一个经济型酒店品牌-锦江之星，率先开拓经济型酒店市场。2005年，后来居上的如家（2002年）超越锦江之星成为国内经济型酒店的老大，成为中国众多商旅顾客的住店首选，为什么锦江之星错失发展良机拱手将市场份额让给如家? 这从某种程度上是由于锦江之星从属锦江集团发展的大战略和集体的资源配置造成的。 * 分析： 锦江之星隶属于锦江国际酒店发展有限公司（简称锦江酒店），后者专业从事星级酒店和锦江之星连锁经济型旅馆，以及餐饮业和酒店管理学院等产业。 锦江国际集团将自己定位于多档次且完整产业结构的酒店行业龙头，所以锦江之星的诞生只能是集团大战略的延伸和补充。锦江之星既享有大树底下好乘凉的利益，也背负上了决策行动受限太多，过于迟缓的包袱。 锦江酒店的战略架构是将“锦江”做成四星级到五星级的高档酒店品牌，而对于经济型酒店，则以规模化发展为主。所以，从1997年到直到2003年，锦江之星一直在迎合着集团的大战略——先是星级酒店品牌全国布局，抢占最有利的城市和地段位置，然后进行高档酒店的全国开发和主要城市布点，接着是中档酒店的全国发力运营，最后才是锦江之星的全国作为。因此，留给锦江之星发挥的内部资源和空间非常有限。 * 三、领导职能 领导职能要立足于酒店发展的整体布局和发展目标，要求管理者能对面临的经营管理问题进行科学决策，善于发现、使用和激励人才。 为了使酒店人、财、物等各类资源都按照酒店的目标统一运作，必须有一个强有力的指挥系统，即为了实现酒店目标而实行的一种上下级的管理活动。 酒店指挥职能主要遵循以下原则： 建立有效的指挥系统，明确层次做到上传下达； 管理者只对本身的直接下属指挥，不能越级； 注意各种激励手段的在指挥中的作用。 * 四、控制职能 酒店管理的控制职能是指酒店管理者根据计划目标和预定标准，对酒店运营的各方面进行监督检查，防止计划目标和实际结果之间出现差异，并在发现问题后及时采取纠正偏差的措施，以保证酒店经营目标顺利实现的管理活动。 比如：业务进行前的资源投入有效性的控制，例如餐饮成本监管；营业时的现场控制；事后对优秀员工或事迹的总结等。 * 酒店控制职能主要包括以下3方面： 预先控制（前馈控制）：营业前的检查，确保经营的有效性 现场控制：强调现场巡视、督导等的作用 反馈控制：强调事后控制，对经营结果的检查分析 * 五、创新职能 创新职能是指酒店及其成员根据酒店内部和外部不断变化的宏微观环境及客观情况，运用新理念、新思想不断调整酒店的组织结构、管理模式、工作方法、酒店产品及服务等，以不断适应环境变化，获得竞争优势及进一步发展的管理活动。 例如：如家率先创新组织结构实现两个门店一个店长。 率先实施网络营销提供了快捷的网络查房、免费的400和800及网络订房；如家日常房费9.2折的嘉宾普卡的发行量达到了20万张，而打8.8折的嘉宾金卡的发行量则达到90万张，不考虑这110万张卡的订房数量，单是购卡值就近2亿元。 * 第三节 酒店管理的理念与方法 一、酒店管理的理念 （一）战略管理理念 （二）人本管理理念 （三）市场竞争理念 （四）诚信经营理念 （五）国际化理念 （六）“顾客为本”理念 * 案例： 现状：某三星级酒店入住率持续下滑 决策主题：转型与调整 目标：三年内入住率达70% 方案：经济型？/ 四星级？/主题酒店？ * * * 二、饭店管理方法 制度管理法 经济管理法 行政管理法 教育管理法 情感管理法 目标管理法 表单管理法 现场管理法 了解各管理方法的含义、特点、优点、注意问题等 注意：饭店管理中的法、理、情 约束 调动 团结 注意:准确理解管理方法的内涵 正确选择适合本饭店的管理方法 happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy 第二章 酒店的管理方法 * 第一节 饭店管理的理论基础 1、古典管理理论（泰勒、法约尔） ——标准化、制度、管理 2、行为科学理论 人际关系论 马斯洛的需求层次论 赫茨伯格的双因素理论 麦格雷戈的X-Y理论 * 思考：马斯洛需求层次论对酒店人力资源管理的启示？ 生理需要 ——基层服务员与实习生吃住问题 安全需要 ——生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳定（现在与未来） 社交需要 ——良好的氛围 尊重需要