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《业主心理分析与满意度提升》 目标分享 3、服务质量反映在“五个感觉” 通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度 服务体现在其本身的严格认真的一种精神。 服务体现在业主至上的一种思想： ①为人办事的热情态度 ②丰富的服务知识 ③娴熟、灵活、应变的服务技巧 ④快捷高效的服务效率 数据来源：联发物业调研问卷 二、业主心态扫描 数据来源：联发物业调研问卷 1、案例A：还让不让人睡觉！ 案例背景： A小区前面有一个大广场，系政府投资建造和管理。广场上有花坛、石阶、喷泉，是一个可以休闲健身的好地方。 因此每天早上不到6点，周围小区居民便来广场上跳舞、健身，并一边放音乐一边操练拳脚，广场上噪音很大。 住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰，纷纷到物业管理部投诉，要求给他们一个安静的环境。 小区物业只好与晨练队伍进行交涉。 2、案例B：晾衣服都不允许？ 案例背景： B小区地处江南，由于所处的地理条件，气候暖湿，居民的衣物在阳台很难晾干，衣物容易生霉。 因此，许多小区居民在朝阳的窗口处搭建类似“球门”的晾衣架。抬头望去，建筑物外一个个“球门”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。 依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建晾衣架。对此，物业公司为维护有关规定，不准业户在墙外安装晾衣器具，并要拆除已安装的“球门”晒衣架。 尽管物业已经做了通知，但是业主根本不重视，“球门”不减反多，物业只好跟违章业主进行正面交涉。 3、案例C：保证下次不会了 案例背景： C商场物业人员发现，在公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。 经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。 就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。老板说话非常客气，答应马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。 但以后一段时间，情况反复发生。物业人员只好再次登门，找到该店老板。 4、案例D：干嘛那么死脑筋 案例背景： D厂区楼下是一大片停车场，物业管理人员发现一位业主经常在停车场停了两部车，而车主实际只购买了一个车位。 这样导致被占用车位的车主前来投诉，车位被占，无法停车。 物业人员只好再一次来到他的公司，劝他将多停的车辆移走。 投诉心理分析： 让业主发泄完，问题就解决了一半。 倾听投诉的时候，不只要听表达的内容，还要关注语言背后的内在情绪。 用心倾听，边听边记录，同时配以适当的肢体语言，以表示对客户的认可。 在业主没有讲完的过程中，切勿插话。 最后重复一下他的话，让他感觉到你有在认真听。 及时表达：“让我看一下该如何帮助您。”或“我会立即着手为您解决这个问题。” 对客户表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对我们的愤怒、失望、对立等情绪。 落实“首问责任制 ”，谁都讨厌自己像皮球一样踢来踢去。 业主情绪状态稳定后，一同商量解决对策。 服务到底，加深印象。 让业主明白我们是重承诺的，当时答应，现在已经做到了。 调查业主是否对结果满意，是否需要继续改善的地方。 无论最终结果是否到位，都要让业主感到，我们始终在关注他，从来不曾放弃。 送给大家：服务十要点 * 主讲人：王于蓝 联发物业内训课程 为业主提供优质的服务 业主心态扫描 管理好业主的情绪 提升业主满意度 1、物业与业主的关系 联发物业 业主 您是如何理解这三者之间的关系？ 联发房产 一、为业主提供优质的服务 业主买房不是终点， 对于我们来说只是服务的起点 物业管理成功的要诀：以服务代替管理 物业管理是一个服务的过程 2、关于物业管理 产品 期望 服务 满 意 度 客户抱怨 客户忠诚 总体评价 重复购买可能性 投诉或放弃 安全感 方便感 价值感 亲切感 舒适感 4、优质服务在工作中的体现 在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？ 诚恳，诚信。 端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的帮助客户解决问题。 坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。 客户至上，服务第一。 换位思考，急客户所急。 在服务客户的过程中，您个人存在的最大困难是什么？ 既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。 容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。 不能