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权力的责任及利益视角下展览企业部门协作分析 　　[摘要]顾客在参展的过程中会接触到企业的不同部门，各部门能否很好地协作直接影响服务效果。国内外现有服务管理中关于部门协作的研究可以归纳为技术和非技术两个框架。技术框架能够详细说明一次完整的服务需要哪些部门配合，但无法提供捉使部门有效合作的动力机制；非技术框架分析了责任及授权的重要性，但未能说明权力和责任该如何分配。文章以深圳会展中心为例，对公司召开的部门协调会议进行录音，并整理成文字，运用扎根理论研究方法对案例企业部门协作问题进行了系统分析，提出了“权力渗透、责任传递、利益分配”的协调机制，即展览企业部门的权力包括调动其他部门参与协作的权力，责任包括履行其他部门发出的协作要求，而部门的收益应该与其协作的执行情况相联系。 　　[关键词]服务管理；部门协作；权力；责任；利益 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002-5006（2016）09-0113-11 　　Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2016.09.022 　　引言 　　展览活动的举办为参展商及专业观众的信息交流、互换提供了一个平台，它主要提供信息发布、招展、现场接待等服务。展览企业向顾客提供的是一个服务包，包括支持性设备、辅助物品以及显性、隐形服务；其中，显性服务（交易、展示的机会）属于核心产品嘲，对它的提供须以人力、物力和环境所组成的结构系统为载体，需要企业内部多部门参与。与一般的工业产品相比，服务产品对消费者所提供的“作用”无法被保存，对它的生产不能以有形产品在部门间传递的方式实现，因此加大了部门协作的难度。现代企业有多个部门，而各部门一线员工对公司和产品缺乏系统性认识，因此更容易导致部门协作的失败。展览服务涉及多个环节，参展商和专业观众在参展过程中与企业的不同部门进行接触，如何协调各个部门为顾客提供优质的服务成为展览企业服务管理的重点。 　　目前，服务管理关于部门协作的相关理论大致可以分为技术及非技术两个框架。技术框架侧重于服务环节、过程的分析，非技术框架主张通过授权及建立工作团队等方式解决。现有服务管理相关的理论存在一定的弊端，因此，本文以深圳会展中心为例，采用扎根理论研究方法对案例企业部门协作问题进行了分析，发现通过整合部门间权力、责任和利益，可较好地解决部门协作问题，对服务企业的组织及管理具有较好的启示意义。 　　1.研究进展 　　1.1国内外服务管理理论中关于部门协作的研究 　　服务管理作为一个独立的研究领域出现在20世纪90年代，Gronroos是最早尝试对服务管理进行界定的学者之一，认为它把企业管理的重心从产品的功用转移到了以客户关系为核心的总体功用，更注重服务产品的总体效用等。与部门协作相关的服务管理理论中，技术框架认为所有的工作都能被量化，且详细描述出来，主张通过服务流程设计等方式解决部门协作问题。如服务蓝图（serviceblueprinting）和BPMN（business process modelingnotation）是技术框架中指导部门协作的两个代表性工具，前者从顾客的视角，通过顾客与服务人员之间的接触点来详细描述服务的过程及结果；后者用图形化方式描述服务过程中企业内的连接关系、决策节点等，包括了顺序流、信息流、逻辑连接等。 　　非技术框架持相反意见，认为服务的量化有较大困难，主张从组织权力、制度、冲突管理、授权、责任及团队建设等方面研究服务管理。如早期的服务管理学家认为决策权力应下放、领导者鼓励及支持下属等，主张将企业视为一个开放的系统，建立职能交错的团队。针对服务过程的复杂性及不确定性，De等认为顾客需求的多样性以及顾客参与增加了服务过程中的不确定性，而自我管理型团队是应对服务灵活性及环境变化迅速的有效途径。近年来，Heinonen等针对顾客对服务产品的价值具有决定作用，提出了顾客主导逻辑，认为应更注重顾客在服务过程中的参与性等。总体而言，本文认为无论顾客需求如何变化，企业只有加强内部管理才能为顾客提供优质的服务。 　　国内学者主要从技术框架角度对服务企业的部门协作问题进行研究，希望通过流程设计及新技术运用等提高服务质量。如刘作仪和杜少甫对服务科学管理与工程（SSME）进行了研究，认为它的本质是通过科学分析、流程设计等方式最大化服务的生产力。徐侠和薛晓华研究了服务蓝图技术在创新政策实施中的应用。洪志生等分析了新技术在服务质量管理中的运用。国内在非技术框架方面的研究主要集中在企业、员工及顾客参与层面，如认为在企业内实施服务保证会影响组织内所有员工，形成统一的质量标准，进而提升顾客服务价值感知；同时认为员工间形成良好的服务气氛可以使他们得到更多的内部支持，对服务绩效有影响。此外，洪志生等研究了顾客参与对