常见的LSCPA异议沟通术.ppt

LSCPA异议处理术 营销教练孙宝泉 * 问题讨论 客户一般都有那些异议 你如何处理客户异议的 客户产品异议是坏事吗 * LSCPA：面对异议时，认真倾听后以客户利益为导向， 进行释疑、澄清、有方案建议并形成共识的沟通方法。 LSCPA异议处理术是解决用户异议的高效方法。 LSCPA定义 * 对于提出的解决方案做成交（确认）建议。 LSCPA高效释疑沟通模式 倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 站在客户的角度为其分忧解难 对于客户的担忧加以解释，并确认问题 针对客户的忧虑，提出合理建议 * 我考虑考虑 我再看看 用的时候打你电话 试试吧 * 实战示例1 还 是 有 点 贵 * L——倾听 1、您能说得更详细些吗 2、您的意思是？ 3、很多人都是您这样想法 4、好，我理解、明白了 5、我会尽可能地帮达成你所希望的 〖客户想什么〗 * S—分担 1、我以前也这样想……. 2、我能理解……. 3、我知道你的意思了，您是担心……. 4、换了我，也会这样想。 * C—澄清 1、如果我没理解错的话，您是担心……是吗？ 2、我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… 3、您先别急，听我给您解释一下好吗？ 4、从另外一个角度来看，这个问题是…… 5、我自己常常也会有同样的想法，问题在于…… * P—陈述 1、我有一个建议，不知您觉得是否可行？ 2、您的需要是，您……是吗？您看我们是以…… 3、另外一种可能性就是…… 4、关于这个问题，您看我们是否可以…… 5、既然我们双方都诚意，您看是否可以各退一步呢？ * A—要求 1、您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同 2、您觉得哪个方案更适合您呢？ 3、您是觉得这种方案更好，是吗？你真是好眼力！ 4、您更愿意选择哪种方式呢？ 5、那样做，您觉得是否可以？ * 试试吧 太 贵 了 小组讨论，并进行展示 * 认同—探询—证明 可能的共识句式 认同—探询—证明 试试吧 能便宜点吗 小组讨论，并进行展示 * 基 本 应 用 领 域 LSCPA 基本应用领域 门店 销售 渠道 分销 会议 营销 大客户 销售 沟通 协调 试试吧 别人比你们便宜 小组讨论，并进行展示 * 用LSCPA结构，针对常见异议，书写500字异议处理； 用LSCPA结构，针对价格异议，书写500字异议处理； 用客户可以理解的词语；结合SPIN引导问答术技术。 实 战 作 业 谢 谢