boc大同分行网点诊断和调研总结报告.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 4 –– –– 咨询 咨询 咨询 销售 人员配备 支持 中国银行大同分行网 中国银行大同分行网点服务销售流程 网点诊断总结报告 2015年11 2015年11月29日 目录Contents 目录Contents TOC \o 1-1 \h \z \u HYPERLINK C:\\Users\\lenovo\\Desktop\\中国银行临汾分行固化回访项目总结报告.doc \l _Toc424484106 第一部分：暗访诊断背景目的 PAGEREF _Toc424484106 \h 3 HYPERLINK C:\\Users\\lenovo\\Desktop\\中国银行临汾分行固化回访项目总结报告.doc \l _Toc424484107 第二部分：暗访诊断形式方法 PAGEREF _Toc424484107 \h 4 HYPERLINK C:\\Users\\lenovo\\Desktop\\中国银行临汾分行固化回访项目总结报告.doc \l _Toc424484109 第三部分：暗访诊断评分标准 PAGEREF _Toc424484109 \h 5 HYPERLINK C:\\Users\\lenovo\\Desktop\\中国银行临汾分行固化回访项目总结报告.doc \l _Toc424484110 第四部分：暗访诊断得分排名 PAGEREF _Toc424484110 \h 7 HYPERLINK C:\\Users\\lenovo\\Desktop\\中国银行临汾分行固化回访项目总结报告.doc \l _Toc424484111 第五部分：暗访诊断问题分析 PAGEREF _Toc424484111 \h 9 HYPERLINK C:\\Users\\lenovo\\Desktop\\中国银行临汾分行固化回访项目总结报告.doc \l _Toc424484113 第六部分：暗访诊断解决建议 PAGEREF _Toc424484113 \h 16  第一部分：暗访诊断背景目的 第一部分：暗访诊断背景目的 201 2015年11月23日至11月27日，对中国银行山西省大同分行36家网点进行了暗访诊断，针对厅堂营销氛围打造、柜员、大堂经理、理财经理、网点负责人、保安履职情况进行了暗访诊断。 11月30日至12月11日将正式启动网点转型工作，主要针对前台销售服务流程进行搭建，对各个岗位履职进行梳理，重点提升各个岗位的营销技能以及岗位协作能力。  第二部分：暗访诊断形式方法数据分析：从网点检测数据中了解网点固化情况，并查找问题出现原因。网点关键岗位访谈：了解网点内固化方案执行情况，以及网点营销管理方案明访及现场诊断：依据检查标准，通过现场观察的形式，收集流程执行情况解决意见与建议现场诊断发现问题分析问题查找原因 第二部分：暗访诊断形式方法 数据分析：从网点检测数据中了解网点固化情况，并查找问题出现原因。 网点关键岗位访谈：了解网点内固化方案执行情况，以及网点营销管理方案 明访及现场诊断：依据检查标准，通过现场观察的形式，收集流程执行情况 解决意见 与建议 现场诊断 发现问题 分析问题 查找原因 本次暗访诊断的时间段为导入开始之前的一周，暗访诊断时间为2015年 本次暗访诊断的时间段为导入开始之前的一周，暗访诊断时间为2015年11月23日至11月27日为期一周，暗访涵盖大同中行36家网点。针对网点标准化销售服务流程导入时的标准动作计分考核各网点执行情况。其中通过观察各岗位流程执行情况；通过和网点负责人及其他岗位访谈了解网点导入后业绩改善情况、各岗位人员工作状况以及识别推荐流程的落地；通过与重要岗位访谈沟通，了解各岗位在导入过程及之后固化遇到的困难，并收集网点后期准备的项目优化方案。  第三部分： 第三部分：暗访诊断评分标准 项目 分项序号 检查项目要求 分值 厅堂营销氛围（10分） 1 厅堂营销氛围打造出现一处问题扣2分。 10 柜员(20分) 2 柜台放置近期热卖的重点产品宣传资料。 3 3 标准举手招迎动作迎接客户。 3 4 办理业务中主动递送产品宣传材料，进行一句话营销。 4 5 有效识别中高端客户，推荐给大堂经理或理财经理。 4 6 提示客户办理小额现金存取款（百元整数值）、转账汇款、结售汇等简单业务可以通过ATM、多媒体查询机，减少客户排队时间。 3 7 《潜力优质客户推荐表》记录表客户信息填写齐全。 3 大堂经理（20分） 8 对进门的客户主动礼貌问候，并进行一次分流。 5 9 大堂经理厅堂巡