速运培训-第03章-快递服务礼仪-可用.pptVIP

快递实务 第三章 快递服务礼仪 礼仪与服务礼仪 快递服务礼仪 1 2 一 礼仪与服务礼仪 礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。 礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。 礼仪特点 礼仪具有规范性特点 礼仪具有普遍认同性 礼仪具有广泛性特点 礼仪具有沿习性特点 礼仪的分类 礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 服务礼仪 服务礼仪的原则 服务礼仪的原则 尊重 原则 宽容 原则 真诚 原则 从俗 原则 适度 原则 1．标准站姿 ①双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； ②双肩自然放松，略向后收，挺胸收腹； ③双臂自然下垂，处于身体两侧；双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上 ④两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型站立 ⑤开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前 站立服务时的姿态要求及禁忌 站立服务时的姿态要求 ①服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解身体疲劳可采用一些有变化的站姿，但在变化中要力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。 ②可将身体的中心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。 ③有客户走近时，应立即恢复标准站姿。 站姿禁忌 （1）站立时身体不宜频繁转换重心 （2）站立时身体不得趴、扶、倚、靠 （3）站立时身体切忌东倒西歪、耸肩驼背、左摇右晃、不宜叉腰、双手抱胸、搂肩搭背、将手插在裤兜里。 标准坐姿 标准坐姿 ①头部挺直，双目平视，下颌内收； ②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； ③挺胸收腹，上身微微前倾； ④采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； ⑤日常手部姿态：自然放在双膝上； ⑥柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； ⑦腿的姿式：双腿并拢垂直于地面或保持小丁字； ⑧在营业厅内营业员的坐姿应保持一致，使坐椅自然形成一条直线 几种坐姿 双腿垂直式 双腿斜放式 前伸后曲式 大腿叠放式 双腿交叉式 入座。离座 入座姿态 ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开，要注意将腿向回收。 离座姿态 ①离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； ②起身离开座位时，动作应轻缓，尽量不发出声响； ③离座时，应先起身站定后再离去，同时应保持座椅与其他营业人员的坐椅形成一条直线。 坐姿禁忌 手 以手触摸脚部 手部置于桌下 手部支于桌上 双手抱在腿上 将手夹在腿间 腿 叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 将腿放上桌椅 腿部抖动摇晃 脚 脚尖指向他人 脚尖高高跷起 以脚蹬踏他物 以脚自脱鞋袜 标准行姿 标准行姿 ①明确前行目标方向； ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐 ⑦行走时避免左顾右盼，或四处打量人；不要摇头晃脑、扭腰、踢腿； ⑧两人同行时勿成横排，也不要拉手、搭肩、搂腰，更不得在客户中间穿行，如遇急事可从客户身后绕行。 行进导引时的姿态 ①请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； ②若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员应位于客户的左侧； ③双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； ④在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； ⑤行进导引的过程中如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； ⑥在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户； ⑦站立时应与客户保持60-80厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向