建材家居市场招商策略与技巧整理版.ppt

* 全集合、知觉集合、考虑集合 （a） “全集合”是指某类产品或某行业产品在市场上所有品牌。 （b）“知觉集合”：通常一个消费者不太可能知道所有品牌，而仅知道一部分或主要的品牌，即“知觉集合”。 * 全集合、知觉集合、考虑集合 （c）“考虑集合”是指消费者在所知道的品牌中，只会考虑某些特定的品牌。客户评估备选商品的目的就是从“考虑集合”中识别“性价比”最优的商品。 客户评估备选商品的目的就是从“考虑集合”中识别“性价比”最优的商品。 * 全集合、知觉集合、考虑集合 客户的评估决策过程是认知导向的，即客户主要是在有意识的和理性的基础上对产品进行判断。当客户一旦选定目标，评估过程就结束了。 我们招商人员的工作就是要想方没法，首先让我们项目进入客户的“考虑集合”中，进而成为客户最后的选定目标。 * 进行决策 在决策评估阶段，客户对各品牌间形成的偏好意愿会影响最终决策，并倾向于偏听偏好的产品。然而，在意愿与决策之间有两个因素会介入其中： （a）他人的态度 客户与他人的关系越密切，就越受其态度的影响。 （b）非预期因素 非预期因素在很大程度上影响着客户的决策行为。客户的意愿通常是建立在预期的收入、预期价格、预期利益等因素上。非预期因素是不确定因素，是风险因素。因此风险对于客户进行修正、延迟或放弃某项决策起着关键性的影响。 * 签约进驻后续行为 （a）当客户签约进驻后必然会体验到某种程度的满足或不满足，因此，客户签约进驻后招商并没有就此结束，而要继续持续下去。 客户对我们的满意与否将影响客户以后的行动。满足的客户会向其他人宣传该项目的好处。 我们要认识到：一个忠实的客户不但是我们项目现在的承租者，更是未来扩租或转介绍更多客户的来源。 * 后续行为 （b）当客户决定租赁进驻后，往往会比较“预期产品表现”与“实际产品表现”。 如果产品实际的表现在某些属性上未能达到预期的结果，或客户发现了新的缺点，那么就会产生负面性的认知失调。 不满足的客户可能会设法降低失调感，因为人们总是 努力建立内在的和谐和一致性。失调的客户可能采取一些我们不愿意看到的行为来使失调感有所降低。 因此，做好后续服务是降低客户失调感的重要措施。 * * * 招商应变技巧 1）面对的客户的抱怨，要缓和气氛 客户的意见一定有其道理，当我们做得不好客户有抱怨时，要主动承认失误，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明问题的原因 2) 接受意见并迅速行动 对于客户合理但语气激烈的指责，我们应首先接受其意见并深表感谢，然后立即采取行动改正错误。每个人都喜欢别人对其观点的认可，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意看到自己的意见被置之不一理或受到压制。 * 招商应变技巧 3) 面对客户的谬论，不以争论。 对于客户发表不负责及不符合事实的言论，我们不必花费精力去证明客户的谬论，这是不明智的方法，应巧妙地转移话题。 4) 学会拖延 不要对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，有时适当的拖延或回避，也是一种做法。 * 招商应变技巧 5) 转变注意力技巧 在一般需求和优先需求都已得到满足后,客户还会在一些无关大局的问题上喋喋不休,这时就需要我们巧妙地转移他们的注意力,通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！” 6) 及时撤退技巧 当遇到客户情绪不好时，有时我们也可以采取立即撤退的方式。有时也可巧妙的留下几句捍卫的话，如：“对您提出的批评，我会为您找到充分的资料后再来见您。” * 招商应变技巧 7) 排除干扰技巧 有时客户的注意力会被分散，（接电话、他人插话，有新客户进招商处等），这些因素都会中断良好的洽谈气氛，应对的方法之一是先把已说过的内容再简单要回顾一下，再用提问的方法把客户的注意力集中起来。 8) 适应与接受、迎合客户风格、习惯 美言一句三冬暖，赞美时注意客户身份及同行者的关系。有些客户天生喜欢开玩笑，所以招商人员任何时候都要准备应对及适应不同客户的风格、习惯。 * 项目的优质服务、品牌文化 面对市场的竞争，客户的选择行为是复杂的，客户对品牌的敏感度很高，他们要从品牌中找到依据和归属，所以我们就不可能用单纯的介绍敷衍了事，而要提升到项目的后期营运推广、对商户的大力优惠支持和优质服务，让客户感受到公司的大力投入，从而得到一种内心的安全感、信赖感。 * * 跟踪客户的准备 首次到访的客户立刻决定租赁的可能性是很小的。送别了客户，我们就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况： “你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪个王小姐？”“您不记得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪个王玉婷小姐？”就是**项目的王